식품업계 "소비자 상담인력 대폭 확충"

잇단 식품 이물질 파동으로 곤욕을 치른 식품업계가 소비자 불만 처리를 위한 상담 인력을 대대적으로 확충하고 있다. 안전성이 무엇보다 중요한 식품에 클레임이 제기될 경우 매출에 치명적인 타격을 입고 기업 이미지도 추락하기 때문이다. 이 같은 움직임은 이물질 파동 이후 소비자들의 상담 전화가 급증함에 따라 이물질 파동을 겪었던 업체는 물론 제품 신선도를 중시하는 유업계와 신선식품업체 등으로 확산되고 있다. 22일 업계에 따르면 매일유업은 지난해말 6명이었던 소비자 상담인력을 최근 37명으로 늘렸다. 본사에만 있던 상담 인력을 18개 각 지점마다 1명씩 배치해 클레임이 제기될 경우 곧바로 본사와 공동으로 클레임 해결에 나서도록 한 것. 매일유업 관계자는 “아무래도 아기가 먹는 분유가 주력상품이다 보니 소비자 불만에 보다 신속하게 대처해야 한다는 판단에 따른 조치”고 설명했다. 한국야쿠르트는 소비자 불만 자율관리프로그램(CCMS)의 일환으로 지난해 말부터 각 지점 및 영업소에 소비자 불만 전문요원을 확대배치하고 있다. 한국야쿠르트는 지난해까지만 해도 전국 30개 지점에 각 1명 씩의 소비자 불만 상담원인 ‘CS리더’를 배치해왔으나 이를 75개 영업소 단위까지 확대해 상반기중 전국적으로 100여명의 소비자 상담 요원을 확보할 계획이다. 풀무원도 각 사업부별로 소비자 상담 인력을 운영하고 있는데 신선도가 중요한 생식품 사업부의 경우 다음달초 소비자 상담인력을 기존 2명에서 4명으로 늘릴 예정이다. 이물질 파동으로 홍역을 치뤘던 농심과 동원F&B는 이미 불만처리시스템을 전면 재정비하고 인력도 대폭 늘렸다. ‘생쥐깡’ 파동을 겪은 농심은 최근 8명이었던 고객 커뮤니케이션팀 인력을 10명이나 충원해 총 18명으로 늘렸다. 농심은 또 CEO 및 임원진이 소비자들과 직접적으로 의사소통을 할 수 있도록 전용 전화창구인 ‘핫라인’까지 설치했다. 농심 관계자는 “새우깡 파동이 확산된 것은 고객에 대한 초기 대응이 잘못된 측면이 있다고 판단해 인력을 대폭 늘렸다”며 “불만이 접수되면 바로 불만 해결에 나서 실추된 농심 이미지를 다시 끌어올릴 계획”이라고 말했다. ‘칼날 참치’로 여론의 뭇매를 맞았던 동원F&B도 고객만족실 직원을 6명에서 10명으로 늘렸으며 앞으로 2명의 전문 상담원을 추가로 모집할 계획이다. 업계 관계자는 “언제 어디서 발생할지 모를 이물질 사고에 대비해 적극적인 상담 및 불만 처리가 최우선이라는 인식이 업계 전체에 확산되면서 인력 투자를 강화하고 있다”고 말했다.