"미소 띠고 저희 매장 나서세요"피자헛(대표 이호림)이 펼치는 '미소를 느껴요'란 캠페인이 화제다.
피자헛은 '고객불만 제로'를 목표로 시작한 이번 캠페인을 펼치며 서비스에 불만족을 표시하는 모든 고객에게 교환 및 환불은 물론 감사선물까지 준비, 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다.
통계적으로 불만을 가진 고객들의 4%만이 겉으로 표현한다. 피자헛은 다른 고객만족 프로그램이 불만을 표시하는 고객들의 요구사항에 수동적으로 대응하는 것과는 달리 불만 가능 요인을 사전에 제거하고 고객 요구사항을 먼저 파악하는 능동적이고 적극적인 서비스를 추구해 타 브랜드와 차별화를 꾀했다.
고객이 말하기 전에 먼저 센스 있게 서비스를 제공, 매장을 찾는 모든 고객이 미소를 띠고 매장을 나서게 한다는 것이 이번 캠페인의 핵심. 캠페인을 위해 피자헛은 본사에 고객만족센터 조직을 강화해 인터넷, 고객만족센터 전화, 고객제안카드, 매장 점장의 보고 등의 4개 루트를 통한 고객 불만 사항을 실시간 접수, 최고경영진에 보고해 경영에 반영함과 동시에 적절한 대응방안을 48시간 이내에 고객에게 직접 통보하고 있다.
또 테이블 실명제를 도입, 테이블 서버가 직접 고객 요구사항을 접수해 보고, 대처함으로써 많은 불만을 접수하고 처리한 매장직원에게 오히려 인센티브 포상을 함으로써 직원들의 사기 진작에도 큰 도움이 되고 있다.
임동석기자
