페덱스(FEDEX)본사가 있는 미국 멤피스의 수퍼 허브(SUPER HUB)에는 매일 오후 10시 51분부터 135대의 항공화물기가 90초 간격으로 활주로에 도착한다.숨돌릴 틈없이 도착하는 항공기에서 내려진 화물들은 그날밤 미국전역을 달려 아침이면 고객의 손에 정확하게 전달된다.
고객이 잠든 사이 FEDEX는 가장 바쁜 시간을 보내고 있는 것이다.
그래서 미국에서는 FEDEX라는 회사명이 「밤새 달려 화물을 배달한다」는 동사로도 사용되고 있다.
624대의 항공기와 4만2,500대의 화물차량이 21개국, 13만여 도시를 누비며 화물을 배달하고 있다.
여기에 자체보유 인공위성과 연결된 화물추적 시스템(TRACKING SYSTEM)이 동원돼 세계 곳곳을 움직이는 화물들의 움직임을 한눈에 파악 할 수 있다.
FEDEX가 약속한 시간에 물건을 배달하지 못하면 전액 환불해 주는 「운임 환불제」를 실시하는 것도 방대한 화물 운송망을 이같은 첨단 시스템으로 거미줄 처럼 엮어 놓았기 때문이다. 한치의 오차도 없이 물건을 전달한다는 FEDEX의 이같은 경영철학은 배송 오차율 0.01%라는 신화를 낳고 있다.
FEDEX의 신화는 출발 당시부터 시작됐다고 볼 수 있다.
지난 73년 멤피스 국제공항 군용격납고에서 프레드릭 스미스(FREDRICK W. SMITH)에 의해 설립된 FEDEX는 화물을 한곳에 모아 분류하고 적재해 각 지점으로 배송한다는 개념의 「허브(HUB)」시스템을 최초로 도입했다.
물류 벤처기업으로 출발한 FEDEX는 이후로도 세계 최초라는 수식어를 한번도 떼어 본적이 없을 정도로 항공화물 운송분야의 새로운 항로를 개척해 왔다.
세계 최초의 익일 배송 서비스 개시, 화물 전용기 세계 최초 도입, 미국 내 토요일 배송 처음 실시, 항공 화물사 최초로 운임 환불제도 실시 등 항공 화물 운송분야에서 독보적인 위치를 구축해 오고 있다.
FEDEX의 서비스는 지금도 진보하고 있다.
택배취급 화물의 무게 제한을 없애 버린 IPF(INTERNATIONAL PRIORITY FREIGHT)서비스는 또 하나의 획기적인 상품으로 눈길을 끌고 있다.
68㎏을 초과하는 무거운 중량 화물을 고객이 원하는 장소까지 직접 배달하는 서비스로 무게의 제한이 없이 비행기 문에만 들어갈 수 있으면 어떤 크기의 화물이라도 택배 방식의 발송이 가능하다.
FEDEX는 단순한 화물 운송뿐만 아니라 수출업자와 수입업자의 물류 운송을 컨설팅하고 화물 운송 비용과 시간을 절약할 수 있도록 도와주는 동반자로서의 역할도 수행해 나가고 있다.
수입업체가 수출업체로 부터 화물을 받은 뒤 여러 곳의 대리점이나 관련 도매상 또는 각지에 분포한 지사의 지점등에 화물을 다시 보내는 기존의 방식을 획기적으로 개선한 IPD 서비스는 FEDEX가 수출업체의 공장에서 화물을 포장, 수입자가 지정한 동일 국가내 다수의 최종 소비자에게 일괄 배달하는 시스템으로 시간과 물류비를 동시에 줄일 수 있는 획기적인 서비스로 고객들로 부터 큰 인기를 얻고 있다.
시대의 흐름을 먼저 읽어 고객들이 원하는 서비스를 개발해 나가는 기업정신이 FEDEX의 가장 큰 경쟁력이다.
FEDEX의 또 다른 경쟁력의 원천은 종업원이다.
「고객 만족은 종원원의 만족에서부터 시작된다」는 기업 이념으로 ㅊ출발한 FEDEX는 「인간위주의 경영」「100% 고객만족」「종업원과 회사, 주주, 그리고 고객들에게 고른 이익 분배」를 3대 경영 철학으로 하고 있다.
이런 경영철학은 종업원들에게 회사에 대한 강한 자긍심을 불어넣어 완벽한 고객 서비스를 실현케 하는 밑바탕이 되고 있다.
미국 멤피스 공항에 근무하는 종업원 대부분이 FEDEX의 학비보조금 제도를 이용해 대학을 다니는 아르바이트 학생들일 정도로 FEDEX의 종업원 복지 제도는 타의 추종을 불허하고 있다.
전세계 14만5,000여명의 종업원이 이런 혜택을 누리며 FEDEX의 주인이자 서비스맨으로 활동 하고 있는 셈이다.
FEDEX의 경쟁력은 이들 제공하는 완벽한 서비스속에서 싹 터온 것이다.
/이훈 기자 LHOON@SED.CO.KR
