◎소비자 불만 ‘0’ 상태로고객만족은 기업의 발전은 물론 생존자체를 가늠하는 중요한 잣대가 되고 있다. 모든 업체들이 이것을 강조하고 경영의 최우선 목표로 내세우고 있다. 그렇지만 소비자들의 평가는 냉정하다. 고객만족 우수업체와 불만스런 업체의 평가는 분명하다. 이 차이는 곧바로 회사의 성장과 정체로 이어질 수 있다. 제조업, 일반서비스업, 공공서비스업 등 3개부문에서 28개 고객만족 우수기업들의 고객만족 활동을 살펴본다.<편집자주>
◎맥주진로쿠어스 맥주/100% 비열처리 ISO9001인증 획득
진로쿠어스맥주는 1백% 비열처리 맥주 카스를 생산, 철저한 품질관리를 통해 한국 맥주시장의 새로운 장을 열었다는 평가를 받았다.
진로는 지난해 국내 맥주업계 최초로 ISO 9001인증을 획득했고 까다롭기로 소문난 일본 자위대에 납품계약을 체결하기도 했다.
또 미국 주류전문평가기관인 BTI(Beverage Testing Institute)가 주관하는 97년 월드비어 챔피온쉽대회에서 은메달을 수상했다.
◎정장구두금강제화/생산서 판매까지 소비자조사 철저히
금강제화는 불량품이 없는 안정된 생산체계로 소비자를 만족시키고 있다.
금강은 생산 및 판매단계에서 철저한 소비자조사를 실시, 이를 토대로 고객불만을 해소하는 완벽한 시스템을 갖추고 있다. 생산단계에서는 매월 생산관련 부서가 모두 참여하는 「생산클레임제도」를 실시, 문제가 제기된 상품을 즉각 보완조치 또는 전량 회수하고 있다. 또 월 1회 주부모니터 조사와 연 1회 공인 조사기관을 통한 매장 친절도를 조사하고 있다.
◎냉장고대우전자/냉장고문 열어도 냉기 밖으로 안빠져
대우전자의 입체냉장고 「신선은행」은 냉장고 문을 열 경우에도 냉기가 밖으로 빠져나기지 않도록 하는 새로운 기능으로 소비자들의 인기를 끌었다.
이 냉장고는 냉장실 상단에 설치된 일자형 냉기분사토출구로 강력한 냉기를 냉장실 내부로 불어넣고 강한 흡입력을 가진 냉기흡입덕트로 냉기가 밖으로 빠져나기지 못하도록 해 식품의 신선도가 오래가도록 한 것이 특징이다. 또 음료나 맥주의 급속냉각이 필요할 경우 이를위한 쾌속포켓기능도 겸비토록 해소비자의 편리성을 높였다.
◎컬러TVLG전자/자연색 재생기능 등 「최상의 화질」 추구
LG전자는 「최상의 화질실현」 「생활의 편리성추구」 등 고객의 선택기준을 어느 업체보다 성실히 수행해 고객만족도 1위를 차지했다.
특히 「아트비전 라이브」는 경북대와 산학연구를 통해 TV 스스로 화면의 명암·밝기·선명도·색상 등을 조절해 자연색을 재현하는 신기능을 갖추고 있다. 또 본체를 회전시킬 수 있도록 설계해 거실이외에의 지역에서 TV를 볼 때도 소비자가 옆에서 보는 불편이 없도록 했다.
LG전자는 아트비전 라이브의 이같은 다양한 기능에 힘입어 컬러TV시장에서 1위를 고수하고 있다.
◎가스오븐레인지동양매직/미사일 버너 세계 최초로 개발
동양매직은 지속적인 신기술 및 제품개발 노력으로 제품성능을 향상시킴으로써 고객만족을 높여왔다.
87년 가스오븐레인지 국산화에서부터 한국 표준주방규격에 맞는 24인치 레인지, 안정성과 조리기능을 높인 「매직골드 600/700」등은 동양이 노력한 결과다.
올해는 세계 최초로 우주항공기술을 적용한 미사일버너를 개발하기도 했다. 서비스측면에서도 매월 「CS콜」을 통해 제품만족도, 설치만족도, 사용만족도 등을 조사해 부족한 점을 개선해가고 있다.
◎승용차현대자동차/고객만족도 조사 4년연속 1위 “기염”
현대자동차는 능률협회컨설팅의 고객만족도조사 자동차부문에서 4년 연속 1위를 차지하는 기염을 토했다.
현대자동차는 고객만족경영을 실천하기 위해 제품개발 단계에서부터 소비자 의식조사, 각종 클리닉조사, 상품만족도조사, 제품결함조사를 실시해 이를 단계별로 반영하고 있다.
또 각종 모니터링 제도와 임직원의 고객만족(CS) 교육을 전담하는 CS 아카데미를 운영하는 등 고객지향적인 마케팅 활동을 실시하고 있다.
CS 추진실을 새로 설치 운영하고 있으며 정비주치의, 정비실명제, 24시간 야간응급센터, 긴급봉사반 등 애프터서비스에서도 「그린 서비스」를 실시하고 있다.
◎에어컨만도기계/냉방성능·설치기술 전부문서 좋은점수
만도기계는 냉방성능, 깔끔한 설치, A/S 등의 요소만족도와 사용만족도, 재구입의향률 등 전부문에 걸쳐 좋은 점수를 받아 고객만족도 1위를 차지했다.
만도기계의 에어컨은 제품 생산에서부터 사용단계에까지 전과정에서 소비자 불만을 제로로 만들겠다는 것. 이에따라 만도는 기상전망까지 동원한 수요예측과 매년 봄 에어컨을 사전점검해 주는 B/S(Before Service) 캠페인을 실시하고 있다.
또 중앙고객상담실과 각지방 고객센터를 유기적으로 연결해 고객지향 활동을 펴고 있고 고객평가단, 소비자 모니터, 고객 참여카드 등을 통해 얻어진 정보는 제품 및 서비스 개선에 활용하고 있다. 에어컨 설치에 대한 고객의 불만요소를 원인부터 차단하기 위해 「설치클레임제」도 실시하고 있다.
◎컴퓨터삼성전자/CS경영체제 구축 소비자들 호평
삼성전자는 상품기획, 제조, 영업, A/S 등 전 부문에서 「글로벌 고객만족(CS) 경영체제」를 구축, 소비자들의 호평을 받았다.
상품기획단계부터 고객의 소리를 반영하고 영업실명제, 배달후의 만족도 조사 등 시스템적인 CS영업을 실현했다. 삼성은 이 조사를 제품 개발 및 생산단계에 반영해 고객이 원하는 안정된 제품을 생산하고 있다.
이 회사 국내영업본부는 올해 「BASIC 2000」이라는 대대적인 고객만족운동을 실시했다. 이 운동은 A/S기사를 「CS엔지니어」로, 접수원은 「CS도우미」로 바꿔 부를 만큼 차별화되고 있다.
고객 개개인의 잠재적 욕구까지 만족시켜 소비자 만족을 이끌어 내 이를 판매로 연결한다는 것이 삼성전자의 전략이다.
◎정수기청호나이스/매출 7% R&D투자 7개국서 국제특허
청호나이스는 창업초기부터 고객만족과 고객감동을 목표로 전문화된 서비스를 추구하고 있다.
청호나이스는 그동안 총매출액의 7% 이상을 연구개발비로 투입해 반도체 냉정수기와 냉정수기에 첨단기능이 접목된 나이스냉콜정수기 등을 개발했다. 청호는 이 제품으로 국내 뿐만 아니라 미국, 일본 등 7개국에서 국제특허를 획득했으며 미국수질협회로부터 골드실마크 등 국제공인규격을 받았다.
이와 함께 전국에 온라인 전산망을 연결해 전국 어디에서나 접수와 서비스가 가능하게 했으며 사전예약서비스, 공휴일서비스, 해피콜서비스 등 다양한 고객위주의 서비스를 제공하고 있다. 또 최고경영자와 고객이 직접 의논할 수 있는 사장실 직통전화를 개설해 고객의 불편사항이나 제안을 청취, 이를 제품개발 및 생산단계에 반영하고 있다.
◎가정용 바닥재고려화학/「색」에 대한 노하우 바닥재와 접목
고려화학의 가정용 바닥재는 그동안 페인트사업에서 얻은 색에 대한 특유의 노하우와 고객에 대한 이해를 가정용 바닥재에 접목한 점을 인정받았다.
고려화학은 디자인 감각에 역점을 두고 축적된 자체기술로 생산하는 UV코팅재 등을 사용해 바닥재의 표면기능을 종전 제품보다 월등히 향상시켰다. 또 모든 가정용 바닥재에 이중발포구조를 채택해 보행감을 높였고 온돌의 열에 의해 구김현상을 일으키는 종전제품의 단점을 대폭 개선했다.
◎가정용 보일러린나이코리아/안전성 확보에 중점 연료소비량도 줄여
린나이코리아는 자연배기식인 기존의 가정용 보일러에 대한 소비자의 불안과 사고사례를 치밀하게 연구분석한 후 강제배기식과 강제급배기식 보일러를 생산함으로써 높은 점수를 얻었다.
린나이코리아는 기존의 OnOff방식 보일러에 비해 연료소비량과 난방효과가 뛰어난 비례제어방식을 보일러업계 처음으로 자사 제품에 채택했다.
이와 함께 전국 온라인 서비스 전산망을 구축해 연중무휴로 고객불만사항을 접수처리하는 「3백65일 서비스」를 실시하고 있으며 고객불만 청취 전용 PC통신과 팩시밀리를 설치했다.
◎세탁세제제일제당/고농축세제 비트 국내최초로 개발
제일제당은 끊임없이 변하고 있는 고객의 요구에 부응한 다양한 신제품을 내놓아 높은 점수를 얻었다.
최근 식품 외에 제약, 생활화학, 영상소프트, 건설, 금융 등으로 활발한 사업다각화를 펼치며 종합 생활문화그룹으로 성장하고 있는 제일제당은 지난 91년 생활화학사업을 시작하면서 국내 최초로 고농축 세제인 비트를 개발했다. 이 제품은 찬물에서도 세척이 잘 될 뿐 아니라 2중농축효소 기능을 갖춰 단백질때와 기름때도 잘 빼주는 것이 장점이다.
◎기초화장품코리아나화장품/4계절용 제품 개발 장수브랜드 육성
코리아나화장품은 주력 브랜드인 「세레비오 엔시아」를 장수브랜드로 육성, 국내 화장품업계의 3년주기 단기제품개발 관행을 변화시킴으로써 절약된 제품개발과 마케팅비용을 고객에 돌려준 점을 인정받았다.
코리아나화장품은 제품개발과 관련한 고객의 구매부담을 줄이기 위해 4계절용 제품을 개발했다. 특히 고객의 만족도를 높이기 위해 동일용량에 동일가격으로 생산되던 로션류를 애멀전과 토닉의 사용비율에 따라 용량의 차별화를 꾀했다.
◎공공서비스부문철도청/“생활·일류철도” 고객입장서 생각
철도청은 「고객과 함께 하는 생활철도 일류철도」와 「고객의 웃움이 저희의 기쁨입니다」라는 슬로건을 내걸고 고객의 입장에서 생각하고 실천하는 고객만족 경영을 펼쳐 소비자의 큰 호응을 받았다.
지난 94년 11월부터 고객중심경영혁신 운동을 전개한 철도청은 다양한 활동지침을 마련, 추진했다.
철도인의 예절지침 마련, 전화응대 수준향상을 위해 외부전문기관에 전화모니터링을 의뢰하기도 했다. 95년 5월 61.5점에 머물던 전화응대점수는 지난 8월에는 85.8점으로 급상승했다.
