◎PC통신·인터넷 통해 불편사항 접수/사장실내 고객전용 팩시밀리 설치도신용카드업계에 최근 고객만족을 위한 「고객 감동서비스」가 확산되고 있다.
28일 업계에 따르면 올들어 시장개방과 함께 치열한 경쟁을 빚고 있는 가운데 LG 다이너스 국민 삼성 비씨 등 각 카드업체들은 고객의 불편이나 어려운 상황을 신속히 처리키위한 다양한 서비스체제를 구축, 시행에 나서고 있다.
이들 업체는 불만고객을 직접 방문하거나 최고경영자가 고객들의 어려움을 앞장서 해결하는 등의 한발짝 앞서는 서비스로 경쟁력을 강화시키고 있다.
LG카드는 고객이 제도나 시스템의 문제로 인해 불편을 겪을 경우 해당부서나 지점 관리자가 직접 방문, 사과와 함께 문제를 해결하는「신고객감동서비스」시행에 최근 들어갔다.
이 회사는 또 전화상담중에 제기된 사항에 대해서는 담당직원이 사과 또는 감사편지를 발송하는 한편 「러브 콜」제도를 도입, 본사 상담실과 전지점에 담당요원을 배치해 각종 상담처리결과에 대한 사후관리를 해나갈 계획이다.
다이너스카드는 고객의 불만사항을 최고 경영자가 직접 처리토록 하는 「클럽 핫라인」제도를 다음달부터 시행키로 했다.
다이너스는 대표이사와 고객이 직통으로 연결되는 원 스톱 서비스체제의 이 시스템 가동을 위해 사장실내에 고객전용 팩시밀리(0234984202)를 설치했는데 접수된 내용은 12시간 이내에 조치결과가 고객에게 회신된다.
김세겸 사장은 『책임경영 구현이라는 취지에서 이 시스템을 도입했다』며 『계속해서 고객의 어려움을 한발 앞서 해결토록 노력해 가겠다』고 밝혔다.
삼성카드는 서비스보증제를 통해 카드론 서비스의 경우 1시간내 대출이 이뤄지지 않으면 수수료 50%를 감면해주고 여행상품은 출발이 지연되면 특급호텔을 무료로 제공하는 등의 조치를 취하고 있다.
비씨카드는 PC통신이나 인터넷을 통해 고객의 서비스불만이나 요구사항을 즉시 파악, 처리하고 있으며 국민카드도 다음달부터 인터넷 홈페이지내에 「바랍니다」를 신설해 회원들의 제안이나 불편사항을 접수, 처리키로 했다.
업계의 한 관계자는 이와관련, 『갈수록 치열해지고 있는 경영환경에서 고객감동서비스만이 경쟁력 확보의 지름길』이라며 『이같은 서비스경쟁은 더욱 치열해질 것』이라고 분석했다.<남문현 기자>
