로크웰 일렉트로닉 커미스(REC)가 고객과 통화전에 고객정보를 미리 알 수 있고 지방과 전세계에 흩어져 있는 콜센터를 동일한 기능및 정보, 통제능력을 부여할 수 있는 새로운 콜센터 시스템을 국내에 선보인다.9일부터 국내판매대행사인 오성정보통신(대표 조충희·趙忠熙)을 통해 시판되는 「로크웰 트랜샌드」라는 이 시스템은 한마디로 기존의 콜센터에 CRM(고객관계관리) 기능을 대폭 강화시킨 것.
이 시스템을 도입하면 상담원이 고객과의 통화연결 직전에 고객정보를 미리 알 수 있다. 그래서 수많은 고객전화중 실제 매출발생 가능성이 높은 전화를 우선 받을 수 있다.
한번 이상 통화한 고객정보가 전화번호와 함께 데이터베이스화 되어있기 때문이다. 또 PC와 전화를 가지고 LAN에 접속할 수만 있으면 누구라도 완벽한 기능을 갖춘 상담원으로 활동할 수 있어 콜센터의 지역적 한계를 극복할 수 있다.
새로운 하드웨어나 소프트웨어 또는 전용전화 세트 없이 콜센터 운영이 가능하고 기존 전화시스템과 완벽한 호환도 가능하다. 이밖에도 통화 및 미통화건수, 통화내용 관리 등 다른 부가서비스들이 제공된다.
2년전부터 아시아에서는 호주와 일본 도쿄, 중국 북경에 이 시스템을 상륙시킨 REC의 데이빗 패든(DAVID PADDON)(사진) 아태지역 본부장은 『호주의 AAPT사의 경우, 이 시스템 도입이후 생산성이 도입전보다 200% 높아졌고, 통화건수 자체도 30% 이상 늘었다』며 『이 시스템은 체이스맨하튼, DHL, 메릴린치, 보다폰 등 세계 60개국 1,200개 이상의 콜센터에 적용되어 있다』고 말했다.
조충제기자CJCHO@SED.CO.KR
입력시간 2000/05/09 20:08
