선정성 논란 관련 자성목소리 높이고<br>시청자 불만 해소위해 AS등 팔 걷어<br>디지털서비스 홍보 공익캠페인도 선봬
케이블TV 업계가 고객에 한걸음 더 다가가기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 최근 불거진 선정성 논란과 관련해 자성의 목소리를 높이는가 하면 일방적인 채널변경과 무책임한 AS 등 시청자 불만을 해소하고 디지털 서비스를 적극 홍보하기 위해 발벗고 나선 셈이다..
31일 미디어계에 따르면 케이블TV방송협회는 오는 21012년 아날로그방송 종료를 앞두고 시청자 혼란을 줄이고 디지털 전환에 케이블TV가 적극 나서겠다는 의지를 담은 공익캠페인을 6월1일 선보인다.
앞으로 5년간 이어질 이 캠페인은 전국 103개 케이블TV방송국과 온미디어, CJ미디어 등 총 84개 케이블채널에서 방영된다. 협회는 올해 총 3편의 CF에서 '2013년 온 세상이 디지털'이라는 메인카피로 아날로그 방송이 종료된다는 사실을 시청자에게 알릴 계획이다.
내년 이후에는 디지털방송이 가져다 줄 다양한 혜택과 디지털 전환에 앞서 시청자들이 준비해야 할 사항들에 대한 내용을 담기로 했다.
협회는 이에 앞선 지난 27일 '케이블TV 시청자협의회'를 발족했다. 협의회는 케이블TV방송의 옴부즈맨 역할을 담당, 시청자와의 의사소통을 위한 통합창구로 활용된다.
주요 활동내용은 ▦시청자 입장 대변 및 고객만족 실천경영 촉구 ▲시청자 권익침해 규제에 대한 의견 제시 ▲방송편성 및 서비스에 대한 시청자 의견 전달 케이블TV관련 민원 의견청취 및 시정요구 등이다.
협회의 한 관계자는 "케이블TV업계는 시청자 불만을 해소하고 케이블TV의 특성을 홍보하기 위해 중ㆍ장기적인 고객만족 전략을 추진하고 있다"면서 "종합유선방송사업자(SO)나 방송채널사용사업자(PP)도 개별적으로 고객서비스를 강화하는 움직임이 뚜렷하다"고 강조했다.
전국에서 270만 가입자를 확보하고 있는 티브로드는 지난 2006년부터 시작한 비포서비스(Before Service)를 올해 안에 전국 모든 사업자로 확대할 계획이다. 비포서비스는 고객의 AS 요청 전에 방문해 고객불만과 서비스품질, 설치시설 점검 등을 실시하는 것이다.
티브로드 관계자는 "미디어환경 변화에 대응하기 위해 올초부터 전 임직원들의 고객에 대한 마인드 변화를 강조하고 있다"면서 "모든 사내교육도 고객만족에 초점을 맞추고 진행 중"이라고 말했다.
최근 사명을 바꾼 CJ헬로비전(옛 CJ케이블넷)은 콜센터 24시간 운영과 전담 AS 요원의 정기적인 방문(홈닥터서비스), AS 발생때 2시간내 출동(미소서비스), 고객 대상 서비스 만족도 점검(해피콜서비스) 등 다양한 고객지원 서비스를 개발해 시행하고 있다. 특히 매년 수익의 1%를 지역사회에 환원하기로 하고 지역축제와 이벤트 유치ㆍ지원에 적극 나서고 있다.
씨앤앰도 최근 '고객서비스가 가장 중요한 상품 경쟁력'이라는 판단 아래 씨앤앰DV(디지털방송)와 초고속인터넷 고객을 위한 사전 점검 및 관리에 초점을 둔 '비포서비스'(Before Service)를 강화했다.
실제로 씨앤앰 산하 북부케이블TV(성북구)와 중랑케이블TV(중랑구)는 지난 3월부터 공동주택과 아파트를 대상으로 방송과 인터넷 무료점검 서비스를 제공 중이다.
