[BIZ플러스 영남] 현대백화점 울산점 홍병옥 점장

“‘정성’입니다. 화려한 외형에 시시각각 달라지는 최신 유행을 선보이는 첨단 공간이지만 무엇보다 ‘정성’을 키워드로 고객의 맘을 사로잡고 싶습니다.” 현대백화점 울산점 홍병옥(50ㆍ사진) 점장은 “고객과 직원들에게 보이지 않는 세심한 곳까지 배려해 ‘정성을 다하는 백화점’으로 인정받고 싶을 뿐 아니라, 모두가 아늑하게 느끼는 종합생활문화의 요람으로 만들어 나가고 싶다”는 바람을 밝혔다. 지난 1월 울산점에 부임한 홍 점장은 이같은 희망을 현실로 만들어 가기 위해 크게 세가지 방향에서 힘을 쏟아왔다. 우선 고객들에게 앞선 생활을 제안하는 ‘생활제안형 백화점’으로 자리 잡기 위해 전력했다. 그는 “소득수준과 생활패턴 변화에 따라 이제는 물건 한 개 한 개를 파는 것이 아니라 의·식·주 모든 면에서 백화점이 스타일리스트와 코디네이터 역할을 해야 한다”며 “이를 위해 시간, 장소, 필요 등에 따라 다양한 ‘맞춤정보’를 제공하고 있다”고 말했다. 홍 점장이 추구하는 두 번째 백화점 운영방향은 ‘고객의 원하는 가치를 충분히 제공해야 한다’는 것. 그는 “고객들은 백화점에 단순히 소비만 하러 오는 것이 아니라 지친 일상 뒤 휴식을 원하기도 하고 여유를 찾으러 오기도 한다”며 “상품에서 뿐 아니라 환경·시설적인 면에서 고객이 바라는 가치를 제공해야 한다”고 강조했다. 홍 점장이 추구하는 세 번째 방향은 ‘고객과 함께하기’다. 이를 위해 우선 ‘고객 동호회’ 활성화에 지원을 아끼지 않았다. 현재 이 백화점에는 30여개의 ‘고객 동호회’가 운영 중에 있으며 각 동호회에는 직원들이 직접 참여해 ‘쌍방향 커뮤니티’를 형성하고 있다. 동호회 회원들의 편의를 위해 백화점측에서는 ‘커뮤니티룸’을 따로 만들어 주기도 했다. 고객들로만 구성돼 있는 ‘열린 경영위원회’도 이 백화점만의 차별화된 점이다. 이같은 내적인 힘을 키우는 것 뿐 아니라 유통업계 치열한 경쟁을 헤쳐 나갈 전략도 빼놓을 수 없다. 홍 점장은 “인근 백화점은 물론 고급화 전술을 구사해가는 대형마트들과의 ‘맞대결’에서 차별화는 필수”라며 “고객에 대한 정확한 데이터 분석을 통한 ‘상품의 다양화’와 ‘과학적이고 스피디한 서비스 제공’을 통해 경쟁력을 얻고 있다”고 힘줘 말했다. 특히 서비스의 면에 있어서 조목조목 분야를 나누어 각각 평가, 보완·개선해 나가고 있으며, 현장 판매 담당자에게 충분한 권한을 줘 고객의 요구를 그 자리에서 가장 빨리 해결할 수 있도록 제도화했다. 체계화된 ‘고객 관리 시스템’도 이 백화점만의 강점이다. 직원들의 역량 강화와 화합을 위해서도 적극적이다. 매장 디스플레이 콘테스트 등의 ‘경쟁프로그램’을 통해 인센티브를 주고 있으며, 직급별 간담회에 직접 참석해 현장의 의견을 수렴한다. 고객에게 칭찬받은 직원에게 사비로 1만원씩 전달하는 일명 ‘만원의 행복’은 단연 인기다. 홍 점장은 “고객들의 불평·불만이 더 많은 게 현실인데 그 속에서의 칭찬은 단 몇마디라도 값진 것”이라며 “비록 만원이긴 하지만 모두에게 큰 기쁨이 되고 있어 주머니에서 더 많이 나갈수록 행복한 돈”이라고 환하게 웃었다.