현대캐피탈이 고객 성향에 따라 세분화해 상담하는 일대일ARS(자동응답시스템ㆍ사진)을 운영해 관심을 끌고 있다.
이 서비스는 ARS(1544-2114, 1588-7300)를 이용하는 고객들의 이용건수와 빈도, 이용시간 등 사용이력을 분석해 안내멘트를 차별화하는 것. 예를 들어 당월결제금과 입금여부에 대해 자주 문의했던 고객이라면 ARS의 첫번째 메뉴로 결제금액, 두번째로는 입금내역을 묻는 식으로 서비스 안내를 하는 식이다. 또 고객이 직접 자신이 원하는대로 서비스 항목을 재구성할 수도 있다. 이 밖에 현대캐피탈은 ARS로 전화한 고객이 90초 이내 상담원과 통화하지 못할 경우 고객에게 상담원이 직접 다시 전화를 주는 콜백(call-back)기능 등도 보강했다.
노대홍 고객만족팀장은 “이제까지 고객군별로 다른 내용의 ARS를 제공하는 경우는 있었지만 고객 개개인에게 각각 다른 내용을 제공하는 일대일 ARS 서비스는 없었다”며 “이제 고객들은 ARS를 이용할 때 원하는 메뉴를 찾을 때까지 오래 기다려야 하는 불편함을 줄일 수 있을 것”이라고 말했다.
<최원정기자 abc@sed.co.kr>
