가구 업체들이 체계적인 고객 관리에 팔을 걷어 붙였다.
26일 관련 업계에 따르면 최근 가구 업체들이 고객을 체계적으로 관리하고 경영 효율성을 높이기 위해 `고객관리관계(CRMㆍCustomer Relationship Management) 시스템`구축에 앞 다퉈 나서고 있다. 이는 고객과의 장기적인 관계를 유지할 수 있는 수단을 마련함으로 재구매 비율을 향상시키기 위한 마케팅 전략으로 풀이된다. 특히 가구는 단가가 높은 만큼 고객을 체계적으로 관리함으로 장기적인 고객 유치 효과를 누리기 위한 포석이라는 분석이다.
에넥스는 `연내 CRM 구축`을 선언하고 우선 전사적자원관리(ERP), 애프터서비스 시스템, 홈페이지 등 기존 인프라를 통합할 방침이다. 아울러 특판 현장에 흩어져 있던 고객 정보를 한데 모으는 동시에 콜센터도 구축, 고객 관리에 적극 나선다는 계획이다. 콜센터의 경우 연내 구축되는 온라인 쇼핑몰을 통해 제품을 구입하는 고객과 연결, 제품의 판매ㆍ배송ㆍ납기 등 전 과정을 관리함으로써 수준 높은 서비스를 제공할 예정이다.
한샘은 지난해 하반기 CRM 구축을 위한 태스크포스팀을 구성, 작업에 나섰다. 이 회사도 연내 고객관리시스템을 도입한다는 계획인데 특히 고객과의 장기적인 관계 유지를 통해 재구매 비율을 높이는데 우선 순위를 두고 있다. 아울러 제품 판매에 그치는 것이 아니라 고객이 만족할 수 있는 주거 환경을 제공하기 위해 제품 기획 단계부터 CRM을 적극 활용한다는 방침이다. 또 직원에 대한 교육을 강화, 통합된 고객 정보를 관리하고 분석하는 능력을 제고함으로써 업무 효율성을 높인다는 전략이다.
고급가구 전문생산업체인 한샘도무스도 지난해 말부터 CRM 준비에 나서 이른 시일내 시스템 구축을 완료할 계획이다. 이 일환으로 이미 고객에게 마일리지 카드를 발급, 포인트 적립 행사를 실시하고 있으며 고객 데이터베이스를 토대로 DM 발송이나 이벤트와 연계한 마케팅을 펼친다는 전략이다. 손철원 마케팅팀장은 “한샘도무스는 고가 브랜드인 만큼 개별적인 고객 관리의 중요성이 크게 부각된다”며 “기존 전단지나 DM에 의지한 판촉 방식은 한계가 있는 만큼 CRM 구축이 필요했다”고 설명했다.
보루네오가구도 온라인과 오프라인상의 고객 데이터베이스를 바탕으로 연내 CRM 구축을 마무리한다는 방침이다. 특히 새로 선보인 신혼 브랜드 `이오레` 고객은 일반 고객과 별도로 관리, 차별화 된 서비스를 제공해 혼수가구부터 자녀용 가구, 교체장에 이르기까지 10년 이상 장기고객을 확보할 수 있도록 CRM을 적극 활용할 방침이다. 지난 2001년 ERP시스템을 구축한 하츠도 고객 관리의 중요성을 인식, 중장기적으로 CRM 시스템을 구축한다는 계획을 갖고 있다.
<정민정기자 jminj@sed.co.kr>
