안민수(앞줄 오른쪽) 삼성화재 사장이 지난 달 16일 서울 종묘에서 직원들과 함께 걸으며 이야기를 나누고 있다./사진제공=삼성화재삼성화재 충주대물센터에서 보상 업무를 담당하는 민경필 주임은 얼마 전 아침 출근길에 회사로부터 ‘깜짝’ 선물을 받았다. 민 주임의 집 앞에 회사에서 보낸 택시가 대기하고 있다가 그를 사무실까지 ‘모셔다 준’ 것. 이에 더해 미리 택시에 탑승해 있던 회사 관계자가 민 주임을 인터뷰하면서 고객들의 칭찬 내용을 그에게 전해줬다. 심지어 택시 안에서 진행된 인터뷰 내용은 전사적으로 공유됐고 그는 고객에 이어 동료 직원들로부터 또 한번 칭찬을 받게 됐다.
삼성화재 관계자는 “억울하게 뺑소니로 몰릴 뻔한 고객을 위해 업무가 끝난 시간에도 발로 뛰며 문제를 해결해준 민 주임에 대한 고객의 칭찬 사례가 접수됐다”며 “민 주임뿐 아니라 유사한 사례들을 내부 공유하기 위해 이색 칭찬 제도를 기획했다”고 설명했다.
3일 삼성화재에 따르면 일명 ‘칭찬택시’라고 불리는 직원 칭찬 제도는 안민수 삼성화재 사장이 줄곧 강조하고 있는 칭찬 경영’의 일환이다. 소통과 공감·칭찬을 통해 내부 직원들의 자긍심을 높여야 직원들의 열정이 커지고 직원들의 열정이 결국 회사의 견실한 성장을 이끈다는 평소 경영 철학에 따른 것이다.
안 사장은 올 들어 계속해서 직원들과 직접 대면 기회를 늘리고 칭찬 프로그램을 확대하는 등 내부 직원 기 살리기에 주력하고 있다. 특히 회사 내부가 아닌 바깥에서 격의 없는 소통을 통해 직원들과 거리를 좁히기 위한 노력을 거듭하고 있다. 지난 1월에는 신임 부서장들과 리움 미술관 전시회를 함께 찾았고 지난달에는 현장 직원들과 한양 도성길을 돌기도 했다. 칭찬을 직접적인 인센티브로 연계한 제도도 새로 도입했다. 매월 ‘칭찬애(愛)데이’를 열어 고객에게 칭찬을 받은 직원을 선정, 시상과 함께 인사 가점을 준다. 영업·보상·콜센터 등 힘든 일이 많은 부서 직원들이 칭찬 대상이다.
삼성화재 관계자는 “지금까지는 손해보험의 특성상 주로 고객의 불만이나 개선 요청에 집중해왔지만 차별화된 고객감동을 위해서는 우리 서비스에 만족하는 목소리도 균형 있게 들어 임직원의 자긍심을 높일 필요도 있다”고 강조했다.
고객과 직원, 회사 간 칭찬 선순환은 실제로 삼성화재의 견실한 성장으로 이어지고 있다. 삼성화재의 지난 1·4분기 순이익은 2,843억원으로 시장 컨센서스를 10% 웃돌았다.
