SK플래닛 모델들이 서울 구로에 위치한 ‘V센터’ 1호점에서 11번가의 오프라인 고객센터 서비스를 소개하고 있다. /사진제공=SK플래닛11번가가 지난 2월 SK플래닛과 합병 이후 하루가 멀다 하고 혁신 서비스를 내놓고 있다. 이번에 들고 나온 서비스는 전자상거래 업계 최초의 오프라인 고객센터 개설과 고객을 직접 찾아가는 반품·환불 서비스다.
SK플래닛의 11번가는 지난 4월 서울 구로구 구로동에 이어 7일 대구 동인동에 오프라인 고객센터인 ‘V센터’ 2호점을 열었다고 밝혔다. V센터는 기존에 전화, e메일, 메신저, 댓글 등에 의존하던 전자상거래 고객서비스가 아닌 고객과 직접 대면할 수 있는 고객 창구다. 고객이 반품을 원할 경우 직원이 현장에서 판매자와 협의해 즉시 반품·환불 처리해준다. 다만 해외배송 상품이나 이름 이니셜 등을 새긴 주문제작 상품, 신선식품, 여행·e쿠폰 상품은 해당되지 않는다.
대구 V센터는 여기서 더 나아가 반품 상품을 수거하러 고객을 직접 찾는 서비스까지 시범 운영할 예정이다. 대구 중구 지역에 거주하는 고객이 반품을 신청하면 11번가 직원이 고객 집이나 회사로 직접 방문해 현장에서 상품을 수거하고 즉시 반품·환불 처리한다. 11번가는 올해 안으로 이같은 V센터를 10곳까지 늘릴 계획이다.
김선희 SK플래닛 고객중심경영 유닛장은 “PC나 모바일을 통해 반품을 신청하면 환불 처리까지 3~5일의 시간이 소요됐는데 V센터 오픈으로 고객과의 신뢰가 높아질 것으로 기대된다”며 “특히 찾아가는 반품 서비스의 경우 어린 아기 때문에 외출이 힘든 주부나 바쁜 업무로 따로 시간을 내기 어려운 직장인들에게 큰 도움을 줄 것”이라고 기대했다.
11번가는 커머스 산업을 집중 육성하려는 SK그룹의 전폭적인 지원에 힘입어 올해를 ‘커머스 올인’ 원년으로 선정, 혁신 서비스를 최근 쉬지 않고 선보이고 있다. 지난 2월에는 생활형 온·오프라인 연계(O2) 포털서비스인 ‘생활플러스’를 내놓으며 O2O 플랫폼 시장을 뒤흔들었고, 4월에는 직접 판매를 개시하며 오픈마켓의 한계를 뛰어 넘었다. 또 지난달에는 시럽페이 지문결제 서비스를 도입하며 거래 편의성을 높였다.
SK플래닛 관계자는 “커머스 산업은 수출이 가능하다는 점에서 그룹 차원에서도 지원 의지가 확고하다”며 “전자상거래 부문의 확고한 1위 업체로 자리 잡기 위해 서비스 개혁을 멈추지 않을 것”이라고 강조했다.
