이는 외부 웹사이트를 통하지 않고 쿠팡 앱 등을 이용해 쿠팡에 직접 방문하는 고객이 계속 늘고 있기 때문이다. 이 고객들의 구매는 쿠팡 전체 매출 가운데 90% 이상을 차지하고 있으며, 지난해 쿠팡의 매출 가운데 네이버 상품검색을 통해 발생하는 매출은 단 2%대에 불과했다.
쿠팡은 일회성 방문을 늘리기보다 고객이 계속 찾도록 고객경험을 차별화하는데 집중한 것이 성공 요소라고 설명했다. △주말 포함 언제나 다음날 도착하는 로켓배송 △3일만에 도착하는 쿠팡직구 △원터치 간편결제 로켓페이 △한번 신청하면 알아서 도착하는 정기배송 등의 혁신이 고객의 발길을 붙잡았다는 것. 또 쿠팡의 직접 방문 고객은 네이버 상품검색 등 다른 웹사이트를 통해 들어오는 고객들과 뚜렷한 차이를 보인다. 2016년 직접 방문 고객의 구매 빈도는 네이버 상품검색을 통해 들어온 고객과 비교해 8배 높았다.
카틱 나라얀 쿠팡 마케팅 VP는 “쿠팡은 장기적인 고객 신뢰를 얻기 위한 서비스를 만들기 위해 노력해왔다”며 “고객들이 이런 노력에 큰 사랑을 보내준 덕에 크게 성장할 수 있었고, 앞으로도 혁신적인 서비스로 고객에게 계속 감동을 선사할 것”이라고 말했다.
