‘충어근본(忠於根本)’. 기본에 충실해야 한다는 사자성어다. 프랜차이즈 사업의 성공을 위해서 절대 간과해서는 안 되는 말 중에 하나다. 유독 창업률과 폐업률이 눈에 띄는 식음료 업종에 있어서는 ‘맛, 청결, 서비스’ 기본 3가지를 잘 지켜야 한다는 의미라고 본다.
전국 각지에서 인지도를 쌓은 식음료 프랜차이즈 브랜드라면 맛은 검증된 것으로 판단하고 청결과 서비스가 남는다. 이 두 가지 요소는 브랜드의 규모가 커질수록 더욱 관리가 어렵다. 그래서 각 브랜드들이 이를 보완하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다.
본사의 경우 미스터리 쇼퍼 프로그램(mystery shopper program)을 운영 중이다. 미스터리 쇼퍼 프로그램은 한국파파존스를 대상으로 미국 본사에서 진행하는 점검 시스템으로, 고객으로 가장한 미스터리 쇼퍼들이 자신의 구매 목적을 밝히지 않고 파파존스의 서비스를 이용하면서 고객과의 만남이 이루어지는 주문전화를 받는 순간부터 피자의 전달이 완료되는 순간까지를 전반적으로 평가한다.
한 예로 약속된 시간 내 배달 여부, 주문을 받는 직원의 친절도, 피자의 제품력, 배달기사들의 서비스 등 모든 과정을 10개의 항목으로 세분화해 10점 만점을 기준으로 평가한다.
특히 흥미로운 사실은 미스터리 쇼퍼의 평가 결과가 좋은 매장은 고객들의 만족도와 더불어 매출 또한 높다는 것이다. 최근 2주간 미스터리 쇼퍼 점수 9점대 이상을 받은 파파존스 논현점은 실제 매출도 상위권이다. 결국 엄격하고 까다로운 품질 및 서비스 관리를 통해 고객 만족도를 높이는 것이 성공 창업의 비법인 셈이다.
지난 2003년 국내에 진출한 파파존스는 올해 창립 14주년을 맞이했다. 국내 치열한 피자 시장의 경쟁 속에서 지속적으로 성장 가능한 것은 맛은 물론이며 청결, 서비스 등 기본적인 요소를 한결같이 유지하기 위해 미스터리 쇼퍼 제도를 꾸준히 진행하는 것도 비결로 꼽힌다.
성공 창업의 길은 멀리 있지 않다. 물론 상권, 브랜드 인지도, 트렌드, 가격 경쟁력 등 다양한 요인들이 영향을 미치겠지만 기본에 충실하지 않는 브랜드는 아무리 좋은 요건을 갖췄을지라도 성공과는 멀어지기 마련이다. 반짝 성공이 아닌 지속적인 성공 창업 스토리를 이어가고 싶다면 ‘Back to the basic’이라고 강조하고 싶다.
김용훈 파파존스 개발팀 부장
