방송통신위원회는 12일 통신 4사(SK텔레콤(017670)· KT(030200)·LG유플러스(032640)·SK브로드밴드)에 권고를 하는 방식으로 오는 4월부터 평일 점심시간(12~1시) 동안 고객센터의 일반 상담 업무를 중단하도록 조처했다고 밝혔다. 분실·서비스 장애 등 긴급 상담은 기존처럼 점심시간에도 운영하되 이 경우 상담사의 점심시간은 2교대 근무를 통해 보장하기로 했다. 이에 따라 통신 4사에 소속된 상담사 1만6,000명이 점심시간을 보장받으면서 근무할 수 있게 됐다.
방통위 관계자는 “점심시간에 걸려온 상담 전화를 관리하고 업무가 과중하지 않은 시간대에 상담사가 다시 전화하는 ‘콜백 시스템’을 운영하는 동시에 통신 4사가 상담사도 추가 채용하도록 유도할 방침”이라고 설명했다.
이번 개선 방안은 이효성 방송통신위원장이 지난해 12월 SK텔레콤의 고객센터를 방문한 자리에서 처음 제기돼 통신 4사와 함께 추진한 정책이다. 방통위는 이번 변화를 계기로 ‘감정 노동자’인 상담사의 업무 환경을 개선할 수 있도록 통신 4사와 협업을 이어나간다는 계획이다.
