한발 앞선 변화와 도전으로 ‘넘사벽’ 독주 체제 구축했다
스타벅스코리아는 브랜드 충성도와 신뢰도에서 타의 추종을 불허하는 명실공히 국내 커피전문점 시장의 최강자다. 실적만 봐도 그 사실은 여실히 드러난다. 지난해 스타벅스코리아는 국내 진출 18년만에 매출 1조원, 영업이익 1,000억원의 고지를 동시 점령했는데 2위 업체와의 격차가 매출과 영업이익 모두 약 5~10배나 된다.
스타벅스코리아는 이 같은 독주의 원천을 차별화된 맛과 서비스에 더해 한발 앞선 변화와 도전에서 찾는다. 이는 최근 지구촌에 거세게 불고 있는 4차 산업혁명과 디지털 전환(DT) 바람에 대한 대응에서도 확인된다.
지난 2014년 전 세계 스타벅스 최초로 국내에서 선보였던 ‘사이렌 오더’가 그 단적인 예다. 당시만해도 성공이 확실치 않았던 온·오프라인 연계(O2O) 서비스에 선도적 투자를 단행, 국내는 물론 전 세계 커피전문점의 주문 모습을 완전히 바꿔놓았다. 국내 누적 이용건수만 벌써 4,000만건을 넘어섰다.
여기에다 고객들의 다양한 의견을 반영하기 위한 디지털 설문조사 프로그램 ‘마이 스타벅스 리뷰’의 응답건수도 100만건을 돌파했다. 스타벅스코리아는 이를 빅데이터 분석해 다양한 제품 개발에 적용하며 고객 만족도를 높여 나가고 있다. 고객이 방문 중인 매장에서 즉시 처리 가능한 요청을 모바일 앱에 등록하면 개선 후 답변을 받을 수 있는 ‘스토어 케어 서비스’가 그 산물이다.
최근에는 ‘현금거래 없는 매장’이라는 또 다른 도전장을 던졌다. 한달 간의 홍보기간을 거쳐 내달 23일부터 서울과 판교 소재 3개 매장에서 시범서비스가 개시된다. 이 도전이 성공한다면 사이렌 오더에 이은 강력한 패러다임 변화가 국내 커피전문점 업계를 덮칠 것이다.
스타벅스 관계자는 “시대적 트렌드를 정확히 읽고 도전을 멈추지 않는 것이 시대의 변화에 흔들리지 않고 탄탄한 지지층을 넓혀 나갈 수 있는 첩경이라 생각한다”며 “차별화된 서비스와 제품 개발은 물론 일자리 창출, 지역사회 소득 증대 등 사회적 책임 실천에도 더욱 앞장설 것”이라고 말했다.
서울경제 포춘코리아 편집부
