SK텔레콤의 LTE 음성통화(HD 보이스), 문자 서비스가 6일 오후 서울과 수도권을 포함한 전국에서 국지적으로 장애 현상을 보이다 2시간 반만에 복구됐다.
SK텔레콤은 “이날 오후 3시 17분부터 LTE 음성통화와 문자 메시지 서비스를 담당하는 일부 시스템 오류로 인해 음성 통화가 연결이 안되거나 문자 메시지가 늦게 전송되는 등 서비스 장애가 발생했다”며 “오후 5시 48분에 시스템을 복구하고 서비스를 정상화했다”고 밝혔다.
SK텔레콤은 이어 “일부 고객들에게 발생한 음성 통화 및 문자 메시지 장애에 대해 진심으로 사과드린다”며 “빠른 시간 내에 적절한 보상이 이뤄지도록 하겠다”고 덧붙였다.
앞서 상당수 SK텔레콤 이용자들은 3시간 가까이 전화를 걸지도 받지도 못했다며 분통을 터뜨렸다. 장애는 서울과 일산, 수원 등 경기 일부 지역을 포함해 부산, 대구, 충청 등 지역에서도 발생했다.
SK텔레콤 이용자들은 다른 사람에게 전화해도 통화 연결이 되지 않고 ‘통화량이 많아 연결이 어렵다’, ‘전화연결에 실패했다’는 등의 안내 음성을 받았다고 토로했다.
전화를 걸어서 통화음이 들려도 상대방에서 전화를 받지 못했다는 이용자도 있었다.
대구에서 사는 김모(33)씨는 “딸이 아파 아내와 통화하려 했지만 전화연결에 계속 실패해 속이 터질 뻔했다”며 “급한 마음에 카톡전화를 사용할 수밖에 없었다”고 말했다.
다른 이용자들도 SNS 등에서 “거래처와 중요한 전화를 해야 할 일이 있었는데 놓쳤다”, “SK텔레콤은 전화가 안되면 문자로라도 이용자들에게 상황을 알렸어야 한다”고 비판했다. 고객센터에도 문의 전화가 폭주해 전화 연결이 어려웠다.
회사측은 뒤늦게 홈페이지에 안내공지를 올렸을 뿐 이전까지 제대로 안내를 하지 않아 고객들의 항의가 이어지기도 했다.
SK텔레콤은 이번 장애에 대한 구체적인 원인을 밝히지 않았지만 통신업계 관계자들은 LTE 백본망 등 유선 구간에서 문제가 처음 발생했을 것으로 보고 있다.
보통 VoLTE로 전달되어야 할 HD 보이스가 LTE망(All-IP)으로 전달되지 못하고 주파수 대역폭도 좁고 서킷 방식인 3G망으로 전환되면서 호가 몰려서 제대로 처리되지 못했을 가능성이 높다.
HD보이스는 대개 LTE망으로 음성을 전달하는 VoLTE로 전송되나, 어떤 이유로든 LTE망으로 전달하기 어려운 상황이 생기면 3G망으로 전환(폴백·fallback)된다.
SK텔레콤은 구체적인 시스템 오류 원인과 보상 방안은 추후 알릴 계획이다.
SK텔레콤은 지난 2014년 3월에도 6시간동안 이동통신 서비스 장애가 발생해 최고경영자(CEO)가 직접 사과하고, 보상안을 내놓은 바 있다.
이번 경우에는 약관 손해배상 기준인 3시간을 넘지 않았지만 SK텔레콤은 자체 보상안을 마련하겠다는 방침이다.
SK텔레콤 약관은 고객 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못하면 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상 받을 수 있도록 규정돼 있다.
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