서울시, 감정노동자 보호 가이드라인 마련

서울시 정보와 민원 상담 등을 해주는 ‘120다산콜센터’의 상담원으로 근무하는 A씨는 최근 밤에 한 시민으로부터 걸려온 전화를 받고 큰 정신적 스트레스를 받았다. 당시 전화를 건 시민은 A씨에게 “아가씨 목소리가 예쁜데 속옷도 예쁜 것을 입었을 것 같다. 어떤 속옷을 입었느냐”고 물었다. 이에 A씨는 “적절치 않은 질문은 사양한다”고 말하고 전화를 끊었지만 수치심과 분노를 참을 수 없었다.

서울시가 안내·상담·민원 등 감정노동종사자 권리 보호에 나섰다.

서울시는 ‘감정노동종사자 보호 가이드라인’을 만들어 배포·시행한다고 9일 밝혔다.

감정노동이란 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 다른 특정 감정을 표현하도록 요구되는 근로형태로 콜센터 상담원, 요양보호사, 돌봄서비스 등에 종사자가 여기에 해당된다. 전국적으로 740만명, 서울에는 260만명이 감정노동에 종사하고 있는 것으로 추정된다.

서울시의 가이드라인에 따라 서울시청 본청과 사업소, 투자출연기관은 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 제작해 시행에 들어갈 예정이다.



우선 감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대는 녹음된다. 통화내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내해 악성민원 발생을 예방하고, 폭언이나 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때 증거자료로 활용한다.

서울시 관계자는 “업무 중 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등 위법행위가 발생하면 적극적 보호조치가 가동된다”며 “우선 1차로 악성행위에 대해 경고조치하고 중단되지 않을 경우 감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리한다”고 설명했다.

악성민원 응대한 상담원은 최소 30분 이상 휴식, 심리상담 등을 보장하고, 정신적·물질적 피해 발생시 법적 구제 지원도 한다. 또 감정노동 종사자들이 강성(악성)민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복할 수 있도록 청사별로 쾌적한 휴게시설도 마련할 계획이다.

서울시는 매년 각 부서·기관으로부터 준수보고서를 제출받아 가이드라인이 실제 현장에서 잘 작동되는지 등을 평가하고 개선안을 권고하는 방식으로 관리·점검한다. 이와 함께 서울노동권익센터에서 감정노동종사자 무료심리 상담도 진행할 예정이다.