양현정 NH농협생명 고객서비스부 차장
“직원 복지 높여야 제대로 상담”
‘사랑의 인사말’로 고객불만 줄여
실버 전용 1.5배 느린 ARS 도입
NH농협생명 콜센터를 이용하는 고객들은 독특한 경험을 한다. 상담사와 본격 통화가 진행되기에 앞서 자신에게 도움을 줄 상담사의 가족들이 직접 녹음한 통화연결음을 듣게 된다. 잔뜩 쌓인 불만을 마구 토해내야겠단 생각이 들던 이들이라도 이 같은 상담사 가족들의 따뜻한 말 한 마디를 듣다보면 다시금 콜센터 직원의 고충을 곱씹게 된다. 이 독특한 통화 연결음은 각종 민원성 언어폭력에 노출될 위험이 많은 상담사들의 자존감을 높이기 위해 NH농협생명이 도입한 ‘사랑의 인사말’이라는 제도다. 고객들이 상담사를 조금 더 존중하는 마음을 가질 수 있도록 상담사 가족들이 직접 녹음한 통화 연결음을 적용한 것이다. ‘따뜻한 말 한 마디’의 가치를 담은 이 제도는 여타 회사가 벤치마킹할 정도로 좋은 반응을 얻었다.
이처럼 상담사와 고객의 동반 성장을 꿈꾸며 품격있는 서비스 제공에 노력해온 NH농협생명이 이번 ‘2018 서경 참보험인대상’에서 상품부문 최우수상을 거머쥐게 됐다. 대(對) 고객 서비스와 관련한 실무를 책임지고 있는 양현정 고객서비스부 차장이 대표 수상의 영광을 안았다.
양 차장을 포함한 NH농협생명 고객서비스부 임직원들은 ‘사랑의 인사말’을 포함해 다양한 고객만족 서비스를 내놓으며 고객과 관련 업계의 주목을 받고 있다. 차별화된 서비스 중 하나가 ‘최장 시간 상담하는 콜센터’이다. NH농협생명은 직장인 고객을 위해 생명보험사 최초로 콜센터 운영 시간을 확대했다. NH농협생명은 현재 오전 8시 30분부터 오후 7시까지 콜센터를 운영하고 있다.
이 밖에도 만 70세 이상의 실버 고객들이 편히 이용할 수 있도록 상담사 우선 연결 서비스를 도입하고 있다. 일반적으로 쓰는 말보다 더 쉬운 용어로 1.5배 느린 속도로 만들어진 별도 ARS(자동응답시스템)도 도입하고 있다. VIP 고객에게도 상담사 우선 연결 서비스를 해 주고 있다. 내년부터는 장애인 고객을 위한 서비스가 한 단계 업그레이드 된다. 기존 상담사 우선 연결 서비스에서 나아가 내년 초께부터는 ‘전담 상담사’를 배치할 예정이다.
제대로 된 고객 상담이 이뤄지기 위해서는 상담사를 위한 복지 또한 중요하다. NH농협생명은 ‘행복한 상담사가 고객을 행복하게 만든다’는 취지로 지난 2015년부터 콜센터 이름을 ‘행복한 콜센터’로 바꿨다. 문패를 바꾸는데 그치지 않고 장기 근속 상담사를 위한 기념행사나 ‘도시락데이’ 등 각종 친목 도모 자리를 마련해 상담사들의 근로 의욕을 고취 시키고 있다. 상담사가 편히 쉴 수 있도록 수면실과 등을 갖춘 휴게실도 리모델링 했다.
각종 신기술을 적용한 ‘모바일 콜센터’도 눈에 띠는 대목이다. NH농협생명은 보이는 ARS와 채팅상담 등이 가능한 모바일콜센터를 최근 오픈했다. 고객의 대기시간은 줄이고 편의성은 높이자는 취지에서다. 고객은 보이는 ARS를 통해 △상담사 대기고객현황 △상담사 연결 △보험계약대출 △보험료 납입 △자동이체 △보험금지급 △증명서발행 △고객정보변경 △약관보기 등 다양한 서비스를 이용할 수 있다. 양현정 차장은 “음성과 화면을 동시에 보고 들으며 거래가 가능한 애플리케이션 방식의 ARS로, 음성을 듣지 않고 화면의 이동만으로도 거래가 가능할 만큼 직관적”이라며 “듣고 누르는 기존 음성 ARS 대비 평균 40% 정도 이용 시간이 단축될 수 있다”고 설명했다.
음성통화가 불가한 청각장애인 등을 위한 ‘채팅 상담 서비스’도 돋보인다. 단순 상담이 이뤄지는 ‘카카오톡 상담’을 비롯해 계약 관리 전반에 대해 상담하며 업무 처리까지 가능한 ‘NH톡 상담’ 등이 대표적이다. 양 차장은 “이 같은 다양한 상담 플랫폼 도입으로 이전 음성통화 기반의 상담 때보다 시간을 절약할 수 있게 됐다”며 “요금 절약은 물론 잉여 상담 인력이 시니어·장애인·VIP 고객 등을 위한 전문 상담사로 투입돼 보다 양질의 서비스를 내놓는 선순환이 되기도 한다”고 덧붙였다.
