사람과 의사소통하는 인공지능(AI) 스피커, 스스로 주차하는 자동차, 언어장벽을 허무는 통역 앱 같은 제품은 이미 우리의 생활 속에 자리 잡기 시작했다. 기업·산업을 넘어 일상으로 확산하는 4차 산업혁명 기술을 공공 부문에서 어떻게 활용해야 할지는 우리 정부의 중요한 도전이자 과제가 됐다.
지난 2월 영국·에스토니아 등 전자정부 선도 7개국 회의(D7)에서도 지능정보사회에 대한 각국의 대비와 디지털 혁신정부로의 변화에 대한 논의가 활발했다. 특히 우리나라와 함께 유엔 전자정부평가 1·2위를 다투는 영국은 세계 최고 수준의 디지털 사회로 도약하기 위한 국가전략인 ‘2017 영국 디지털 전략(UK Digital Strategy)’계획을 실천하고 있다. 이 계획은 국가의 모든 환경을 디지털 시대에 맞게 혁신하고 최고 수준의 온라인 서비스를 제공하기 위해 마련됐다. 예를 들어 영국 정부의 대표 웹사이트는 정부기관 웹사이트를 통합해 한 곳에서 모든 정부 서비스를 전달하고 있는데 단순히 통합을 넘어 사용자 맞춤 서비스를 제공하는 수준으로 진화하고 있다.
강력한 정보통신기술(ICT) 인프라와 기술력을 기반으로 세계 전자정부를 선도하고 있는 우리나라도 영국의 성공사례를 참고해 디지털 시대에 걸맞게 정부 서비스 전달체계를 혁신하고 있다.
지난해 7월 개통한 ‘정부24’는 9만여종의 정부·지방자치단체·공공기관 서비스를 한 곳에서 제공해 국민들이 한 곳에서 편리하게 정부 서비스를 이용할 수 있다. 개통 1년이 지난 정부24는 회원이 844만명에 이르고 하루 평균 28만명이 방문하는 등 좋은 반응을 얻고 있다. 민원서류 신청·발급은 물론 정부의 여러 기관에서 제공하는 서비스도 조회·신청할 수 있다. 큰 호응을 얻고 있는 ‘행복출산서비스’와 ‘안심상속서비스’ 또한 정부24에서 한 번의 클릭으로 신청이 가능하다.
정책을 잘 만들어도 국민에게 그 혜택이 제대로 전달되지 못하면 그것은 없는 정책이나 마찬가지다. 새로운 정책을 만드는 것도 중요하지만 복지·교통·교육 등 필요한 서비스를 한 번에 누릴 수 있도록 전달체계를 개선하는 것도 정부혁신의 중요한 목표이다.
나아가 빅데이터 기술을 활용하면 정부 서비스를 개인 맞춤형으로 골라 미리 제공하는 것도 가능해진다. 의약품 데이터를 분석해 감염병 발생에 대비하고 수출입 데이터 분석으로 중소기업의 수출전략을 컨설팅하는 것처럼 정부24도 개인에게 필요한 서비스를 예측해 제공하기 위해 빅데이터 분석 기술을 활용하고자 한다.
정부24를 플랫폼 삼아 각 기관의 시스템을 클라우드로 연계하고 빅데이터 분석, AI 기술까지 접목하면 정확한 개인 맞춤형 서비스를 선별·제공할 수 있어 정부 서비스의 품질이 한층 향상될 것으로 기대한다.
또 정부24를 정부 서비스에 대한 국민의 평가와 의견 수렴이 가능한 양방향 소통창구로 만들어나갈 계획이다. 정부가 제공하는 개별 서비스의 내용과 품질에 대해 국민의 의견을 수렴하고 즉각 반영하는 것은 정부혁신의 중심이 되는 가치이기 때문이다.
머지않은 미래에 국민 누구나 자신에게 필요한 서비스와 정보를 먼저 찾아주고 신청해주며 불편사항도 개선해주는 행정 서비스 비서를 곁에 두게 될 것이다.
전자정부 선도국의 명예는 기술의 문제가 아니라 혁신의 차원에서 이해돼야 한다. 발전하는 ICT를 혁신의 도구로 행정에 접목해나가면 국민에 대한 서비스의 내용과 질은 보다 충실해지고 낭비도 막아 정부에 대한 만족도와 신뢰도는 높아질 수 있을 것이다.
