허인(오른쪽 세번째)KB국민은행장이 지난해 5월 서울 코엑스에서 열린 ‘2018 KB굿잡 우수기업 취업박람회’ 현장을 찾아 취업 준비생에게 화이팅을 외치며 격려하고 있다. /사진제공=KB국민은행‘2019년 대한민국 베스트뱅커 대상’에서 ‘베스트뱅크’ 수상의 영예를 안은 KB국민은행은 ‘세상을 바꾸는 금융’이라는 비전 아래 지속적인 변화와 혁신을 바탕으로 국내 대표은행으로서 위치를 확고히 하고 있다. 2001년 주택은행과 합병 이후 국내 최대 고객 기반과 정교화된 고객관계관리(CRM) 시스템을 활용해 고객 중심 경영을 실천하고 있다.
KB국민은행은 ‘고객 만족 1등 은행’을 추구한다. 허인 KB국민은행장이 취임 일성으로 “고객의 사랑과 신뢰가 바탕이 돼야 확실한 리딩뱅크가 될 수 있다”고 강조할 만큼 고객중심 경영은 KB국민은행의 핵심 가치다. 고객이 원하는 시간에 금융 서비스를 받을 수 있는 ‘애프터 뱅크(After Bank)’, ‘나인 투 세븐 뱅크(9 To 7 Bank)’도 이런 바탕 위에서 출발했다. KB국민은행은 영업점 방문예약서비스와 같은 차별적인 대고객서비스로 고객의 다양한 수요를 충족시키고 있다. KB호민관·KB고객자문단은 고객의 니즈를 실시간으로 파악해 경영 활동에 반영하는 역할을 한다. 이런 노력을 바탕으로 KB국민은행은 지난해 국내 은행권 최초로 국가고객만족도(NCSI) 1위 12회 달성에 성공했다.
KB국민은행은 혁신 중소기업에 대한 지원도 강화했다. KB국민은행은 기업의 재무제표가 아닌 성장 가능성을 평가하는 여신 정책을 시행하고 있다. 이를 기반으로 벤처 및 청년 기업, 일자리 창출 지원 관련 대출상품을 출시했으며, 전국의 창업지원센터를 통해 자영업자의 든든한 버팀목 역할을 하고 있다. KB국민은행 기업컨설팅팀은 중소기업의 성장과정에서 경영진들이 겪게 되는 다양한 고민들에 대해 맞춤식 해결 방안을 제시해준다. 단순한 금융 지원 뿐만 아니라 지난 2006년부터 전문가로 구성된 별도의 전문팀(KB와이즈컨설팅)을 꾸려 연간 160여 건의 컨설팅 서비스를 무료로 제공하고 있다.
KB국민은행은 일자리 창출에도 앞장서고 있다. KB국민은행이 2011년부터 시작한 ‘KB굿잡 취업박람회’는 단일 규모로는 국내 최대 취업박람회로 성장했다. 지난해까지 총 5만5,000여개의 일자리 정보가 공유됐으며 7,600명이 박람회를 통해 취업에 성공했다. KB국민은행은 일자리 창출 기업에 대한 금융지원 방안으로 채용지원금과 대출 시 우대금리 혜택을 제공하고 있다. 박람회 참여 기업을 대상으로 채용 인원 1인당 기존 50만원을 지급했던 채용지원금을 100만원으로 확대했고 업체당 최대 지원 한도도 1,000만원으로 상향 조정했다. KB국민은행은 지난해 약 700명의 신입 행원을 채용, 일자리 중개뿐만 아니라 새로운 일자리 창출에도 기여했다.
KB국민은행은 기업문화를 혁신, 일하는 방식도 바꿔 나가고 있다. KB국민은행만의 일하는 방식인 ‘KB다움’이 대표적이다. KB다움은 △보여주기 식이 아닌, 꼭 필요한 업무를 한다 △토론은 여러 목소리로, 실행은 한 목소리로 등 총 10개의 구체적인 행동 양식으로 구성됐다. KB국민은행은 새로운 회의문화 구축을 위해 화상회의 기기를 보급하고 본부부서와 지역영업그룹, 영업점을 연결하는 ‘화상회의시스템’을 구축했다. 회의를 위한 장소 섭외와 제반 준비에 소요되는 비용을 제거, 업무 효율성을 극대화시켰다는 평가다. 회의 전체 프로세스를 관리하는 ‘회의관리시스템’도 신설, 실시간으로 피드백을 주고 받을 수 있게 했다.
KB국민은행은 디지털 부문의 경쟁력 강화에도 힘쓰고 있다. 허인 행장은 지난해 11월 창립 17주년 기념식에서 ‘KB 디지털 트랜스포메이션’을 화두로 던지며 4차 산업혁명 시대를 선도하는 디지털 혁신 조직으로의 대전환을 선언했다. 이후 KB의 ‘디지털 트랜스포메이션’은 온라인과 모바일의 비대면 채널을 확대하는 수준을 넘어 인력, 프로세스, 문화 등 조직 전체에 걸쳐 진행되고 있다.
KB국민은행의 디지털 전략의 특징은 온라인과 오프라인을 결합했다는 점이다. 디지털서식 기반의 종이 없는 창구인 디지털 창구를 도입했으며, 태블릿 모니터 서식 작성으로 고객은 창구 업무를 보다 쉽고 빠르게 볼 수 있다. 디지털 금융 강화의 일환으로 신분증 스캔, 손바닥 정맥 바이오인증, 화상상담 등을 통해 무인점포 수준의 업무 처리 능력을 갖춘 지능형 자동화기기인 ‘스마트 텔러 머신(STM)’을 선보였다.
