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[이민화의 4차산업혁명] 고객 가치가 기업 존재이유다

<134>유니콘 경영의 화두
창조경제연구회 이사장
혁신,공급·소비 융합으로 진화
가치창출·이익분배 선순환 통해
기업, 지속발전의 핵심역할해야

  • 2019-05-22 17:13:24
  • 사외칼럼
[이민화의 4차산업혁명] 고객 가치가 기업 존재이유다

4차 산업혁명에서 기업이 재구성되고 있다. 불과 10년 만에 글로벌 산업 지형은 완전히 변모했다. 글로벌 선도기업과 창업 선도기업의 70%가 과거에 없던 O2O 융합기업이다. 글로벌 유니콘 중 기술 주도 기업의 비중은 10%가 채 되지 않는다. 기업가치 1조원인 유니콘에 도달하기까지 채 5년이 걸리지 않는다. 기업의 닫힌 가치사슬은 이미 붕괴해 열린 가치 네트워크로 이전되고 있다. 혁신은 기술에서 이제 소셜(social)로 변하고 있다. 기업은 프로세스가 분해되고 고객 중심으로 재융합하고 있다. 생산·마케팅·재무·조직을 포함한 기존 경영의 전 분야는 완전히 재탄생하고 있다.

격변의 시기에는 기본으로 돌아가야 한다. 기업의 존재이유는 내부 프로세스인 가치사슬이 아니라 고객의 가치다. 사회적 가치 창출이 기업의 필요조건이고 이를 고객과 나누는 가치분배가 충분조건이다. 기업은 비용을 투입해 고객가치를 만들어 가치창출을 하고 가격을 경계로 고객 이익과 기업 이익을 나누는 순환의 역할을 한다. 기업이 가치의 선순환을 통해 우리 사회의 지속 가능한 발전을 이루는 핵심 역할을 하는 것이다.


기업 가치는 혁신의 질과 효율의 곱에서 발생한다. 예를 들어, 연구소에서 신제품을 개발하고 공장에서 생산하는 전통기업의 연구소와 마케팅은 혁신의 역할을 담당하고 공장과 세일즈는 효율의 역할을 담당했다. 그리고 생산과 영업이 더 많은 가치를 창출하는 소위 ‘찌푸린 커브(frown curve)’의 룰이 지배했다. 그런데 4차 산업혁명에서 생산공장의 차별화와 부가가치가 급속히 축소되고 혁신이 중요해지는 소위 ‘스마일 커브(smile curve)’ 룰로 변화하고 있다.

기업의 본질적 가치가 혁신과 마케팅에 있음은 고(故) 피터 드러커 교수가 이미 설파한 바 있다. 반복되는 효율이 자동화하면서 효율을 담당하는 생산과 세일즈 간 차별화는 급속히 사라지고 있다. 앞으로 인공지능(AI)과 로봇이 이를 더욱 가속화할 것이다. 이제 4차 산업혁명에서 제품 혁신과 시장 혁신으로 기업의 차별화가 집중되고 있다. 그리고 혁신 자체도 이제 공정 혁신인 기술 혁신을 넘어 제품과 시장 혁신인 소셜 혁신으로 근원적 변화를 하고 있다. 기술 혁신은 기술경영의 방법론이 존재했으나 소셜 혁신은 사실상 기업가정신 외에 대안이 거의 없다. 경영학이 기업가정신을 중심으로 재편돼야 하는 이유다.

산업혁명으로 기업이 등장하면서 공급과 수요는 분리됐다. 분업과 기계화로 공급의 생산성이 급격히 증가해 고품질·저가격 제품이 소비자의 삶을 윤택하게 바꿨다. 그런데 산업혁명이 인간의 욕망과 공진화하면서 이제 소비자들은 규격화를 넘어 개인화된 욕망 충족을 요구하게 됐다. 4차 산업혁명에서 기업의 경쟁 우위가 공급의 생산성 향상에서 소비의 욕망 포착으로 급속히 이전하게 된 이유다. 실제로 글로벌 유니콘 성공의 양대 축은 미충족된 욕망 파악과 개인화된 욕망 충족 기술이다. 이제는 공급 주도에서 공급과 소비의 맞춤으로 기업의 역할이 바뀌고 있다. 자동화의 3차 산업혁명과 지능화의 4차 산업혁명의 차이는 저가의 대량생산에서 예측과 맞춤의 생산·소비 융합에 있다. 산업혁명으로 분리된 공급·생산이 이제 지능맞춤형으로 재융합되는 것이다.

4차 산업혁명에서 기업 혁신은 공급과 소비가 융합하는 소셜이노베이션으로 진화하고 있다. 기술 혁신은 통제와 보안의 닫힌 혁신에서 열린 공유의 개방 혁신으로 진화한다. 개방 혁신의 3대 대안인 개방 플랫폼, 상생형 인수합병(M&A), 사내벤처가 대세가 된 이유다. 디자인과 기술과 시장이 상호작용하면서 공진화하는 개방혁신의 복잡계적 대응이 미래 유니콘 경영의 화두가 된 것이다.


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