KB국민은행은 실시간으로 비대면 데이터 모니터링 및 시각화 분석이 가능한 ‘실시간 비대면 데이터 분석시스템’을 구축했다고 27일 밝혔다. 이 시스템은 비대면 채널에서 고객이 이용하는 월 평균 약 100억건의 빅데이터를 실시간으로 수집·분석해 직원에게 시각화 정보로 제공한다. 이는 해외 기업들이 다수 점유하고 있는 로그데이터 수집·가공 시장에서 자체 개발을 통한 시스템 구축 성공사례로 업계로부터 주목을 받고 있다는 게 회사 측의 설명이다.
KB국민은행은 시스템을 통해 수집된 정보를 바탕으로 비대면 채널 이용 고객의 편의성 증대에 역량을 집중하고 있다. 특히 비대면 서비스 이용 중 입력항목이나 선택항목이 많아 고객들의 이탈이 많았던 화면들을 개선해 편의성을 높였으며 오류발생 건수를 실시간 모니터링해 오류발생 시 즉각적으로 대처하고 있다. 또한 앱 구동시간 분석을 통한 구동소요시간 단축, 상품가입 프로세스 단축, 불필요한 메뉴 삭제 등 UX/UI 개선을 진행해 고객만족도를 크게 높였다.
KB국민은행 관계자는 “새로운 분석시스템을 바탕으로 고객의 페인 포인트를 도출해 앱의 UX·UI를 개선하는 등 선제적인 대응이 이뤄지고 있다”며 “앞으로도 다양한 시각화 화면을 제작해 고객 친화적인 앱과 서비스 출시의 디딤돌이 될 것”이라고 말했다.
