‘근로자와 소비자 사이의 균형(worker-customer balance)’의 줄임말이다. 직원은 손님에게 친절히 응대하고 소비자는 직원에게 예의를 지켜 양측 간 매너의 균형을 이뤄야 한다는 개념이다. 감정노동에 종사하는 근로자들의 고충이 사회적 이슈가 되면서 고객도 예의를 지켜야 한다는 의미를 담고 있다.
최근 소비자의 갑질에 감정노동 종사자들이 고통을 겪는 일이 사회적 인식 개선과 각성으로 많이 줄었다고는 하지만 감시 사각지대에서는 ‘고객지상주의’로 인한 고질적 병폐가 여전하다. 근로자와 소비자 사이의 매너는 이제 경제주체 간 마찰을 줄이는 윤활유처럼 없으면 불편한 필수요소가 됐다. 이런 변화에 맞춰 기업들도 친절한 고객 대응만 강조하기보다 갑질 고객에 대해 단호한 대처 방안을 적극적으로 마련하는 추세다.
