[참보험인 대상] 변액보험 시장도 디지털화...언택트 종합자산관리 구축

미래에셋생명은 ‘변액보험 리딩 컴퍼니’라고 지칭될 만큼 국내 변액보험 시장을 선도해왔다. 장기 수익률과 신계약 실적에서 압도적인 1위를 기록하고 있고, 2018년과 2019년 연속 총자산 수익률 1위를 기록한데 이어 올해도 업계 최고 수익률을 기록 중이다. 국내 변액보험 전체 초회보험료의 점유율 30% 이상을 차지하며 독주체제를 굳힌 상태다. 미래에셋생명은 여기에 만족하지 않고 고객 관리 역량을 강화하고 있다. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파로 언택트(비대면)서비스가 강조되면서 한 층 더 차별화된 고객관리 서비스를 통해 변액보험 명가로서의 위치를 다지고 있다.

올해 미래에셋생명은 태스크포스(TF)를 구성해 ‘페이퍼리스(paperless)’ 프로젝트에 착수했다. 모바일 금융 이용자가 늘고, 코로나19 이후 언택트 트렌드가 가속화하는 상황에서 고객을 만나는 모든 접점에 디지털 혁신 기술을 도입한다는 구상이다. TF에는 고객서비스본부를 중심으로 계약관리, 융자 등 각 부서 30여 명의 직원이 모여 ‘디지털 혁신 방안’을 구체화시키고 있다.

실제 미래에셋생명은 하반기부터는 모든 대면 업무를 디지털화할 계획이다. ‘페이퍼리스’를 기존 모바일 중심 채널에서 대면채널까지 고객과 만나는 모든 채널로 확대한다. 보험이나 대출 등 업무의 모든 서식을 전자문서로 바꾸고, 영수증 등의 문서는 고객의 모바일 기기로 곧바로 전송한다. 인감스캐너와 전자위임장 등을 활용해 계약자에 국한하지 않고 법인이나 대리인 등도 신속하게 업무를 처리할 수 있다.

이 같은 모바일 기반의 언택트 서비스는 미래에셋생명이 오랜 시간 축적한 경험에서 강점을 나타내고 있다. 특히 코로나19 이후로 언택트 금융이 각 금융사의 생사를 가르는 상황에서 미래에셋생명은 코로나19가 횡행하기 전부터 대부분 서비스를 모바일 중심의 비대면 체계로 구축했다. 이를 통해 점포를 방문하거나 FC를 만나지 않더라도 똑같은 수준의 서비스를 제공할 수 있었다.



콜센터의 변화도 2017년부터 시작됐다. 당시 보험업계 최초로 변액보험 고객 전용 상담 창구인 ‘변액보험 전담 콜센터’를 오픈했다. 변액보험 자체가 복잡한 상품구조와 사후관리가 어렵다는 점에서 전문 상담 인력을 두고 계약단계부터 투자 방향성 제시까지 한층 효과적인 종합자산관리 서비스를 제공하는 게 목표였다. 고객이 자주 문의하는 수익률 및 적립금 확인 등의 단순 업무처리는 물론, 펀드 변경부터 투자 포트폴리오 구성까지 종합자산관리 측면에서 다양한 안내 서비스를 제공해 이미 호평을 받고 있다. 최근에는 고객의 수준에 따라 초급부터 심화까지 상담원 맞춤 매칭으로 상담 내용을 업그레이드 했다. 지난 5월에는 언택트 활성화 기조에 맞춰 카카오톡 채팅상담 서비스를 개시했다. 이 서비스는 고객과 미래에셋생명 상담원이 모바일 메신저 카카오톡을 활용해 보험금 청구, 대출 등 현재 콜센터와 지점 방문을 통해 상담하는 모든 업무를 채팅으로 진행해 고객이 기다리는 시간 없이 곧바로 업무를 처리할 수 있다. 이 같은 전략으로 같은 달 미래에셋생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2020년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 10년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

아울러 단순히 펀드 운용가이드 뿐만 아니라 직접 일임형 자산배분형 펀드도 운영한다. 미래에셋생명은 글로벌 MVP펀드를 통해 고객 대신 자산관리 전문가가 글로벌 금융시장을 면밀히 점검하고, 능동적으로 대응할 수 있도록 분기별로 자산 리밸런싱을 실시한다. 이 역시 보험업계 최초의 시도였다. 최근엔 카카오톡 채널인 ‘미래에셋생명 변액스토리’를 개설해 FC들에게 매일 국내외 주요 금융정보 및 카드뉴스 등의 콘텐츠를 제공한다. 이렇게 전달된 콘텐츠는 모바일을 통해 다시 고객에게 전달돼 매일 금융 정보를 받아볼 수 있도록 시스템화했다.

차승렬 미래에셋생명 고객서비스본부장은 “연내 미래에셋생명의 페이퍼리스 프로젝트가 완수되면 모든 고객과의 소통을 디지털을 통해 실시간으로 할 수 있을 것으로 기대한다”며 “미래에셋생명은 차별화된 고객서비스를 지속해서 발굴하는 것은 물론 모바일 중심의 비대면 서비스를 활성화하며 뉴노멀 시대를 대비하겠다”고 강조했다.