종합병원에 입원한 환자들은 의료서비스에 대한 불만을 말하기 어렵다고 느끼는 것으로 나타났다. 또 의사와 만나 이야기할 기회도 적었다.
건강보험심사평가원은 환자 중심의 의료 문화를 확산하고자 환자들이 직접 의료서비스를 평가한 ‘2차 환자 경험 평가’에서 이 같은 결과가 나왔다고 8일 밝혔다. 이번 평가는 상급종합병원과 300병상 이상 종합병원 154곳에 입원한 적 있는 성인 2만3,924명이 대상으로 진행했다. 의사·간호사, 투약 및 치료과정, 병원 환경, 환자 권리 보장 등 6개 영역에 관해 전화로 물었다.
조사결과 환자들이 체감한 의료서비스의 전체 평균은 82.7점으로 나타났다. 영역별로는 간호사(86.1점) 영역이 가장 높은 점수를 받았다. 의사(81.6점), 투약 및 치료과정(82.8점), 병원 환경(82.6점), 환자 권리 보장(80.2점), 추천 여부를 비롯한 전반적 평가(82.5점) 등 모두 80점 이상이었다.
간호사 영역은 환자를 대하는 태도를 평가한 ‘존중·예의’, ‘경청’ 항목에서 각각 86.4점, 86.8점으로 좋은 평가를 받았다. 의사 영역의 경우, ‘존중·예의’(87.8점), ‘경청’(87.4점) 문항에서는 좋은 평가를 받았지만 ‘의사와 만나 이야기할 기회’는 74.4점으로 낮게 나타났다. 회진 시간 정보 제공도 76.6점에 불과했다.
투약 및 치료과정 영역에서는 항목별로 큰 차이를 보였다. 환자들은 퇴원 후 주의사항이나 치료 계획 정보를 제공하는 서비스에 대해서는 93.2점으로 전체 20여개 문항 중 가장 높은 점수를 줬지만 ‘위로와 공감’, ‘투약·처치 관련 부작용 설명’에 있어서는 70점대로 평가했다. 병원이 전반적으로 깨끗했는지, 안전한 환경이었는지를 평가한 영역에서는 각각 81.8점, 83.4점으로 나타났다.
환자 권리가 제대로 보장됐는지 여부를 물은 영역은 다른 영역보다 낮은 점수를 받아 ‘꼴찌’였다. 특히 환자가 의료서비스 관련 불만을 말하기 쉬웠는지 평가한 항목은 71.6점으로 전체 문항 중 가장 점수가 낮았다.
심평원은 이번 2차 평가의 영역별 점수가 2017년에 이뤄진 1차 평가보다는 다소 낮았다고 분석했다. 예컨대 1차 평가 전체 평균은 83.9점이었으나 2차 평가의 경우 82.7점으로 1.2점 낮아졌다. 다만 300~499병상을 갖춘 종합병원 59곳이 이번 평가 대상에 추가된 영향도 있다고 심평원은 설명했다.
심평원은 두 차례 평가를 바탕으로 개선 방안을 마련한 뒤, 평가를 중장기적으로 이어갈 계획이다.
