서울 여의도 금융감독원의 모습./연합뉴스금융감독원이 은행·증권사의 온라인 펀드, 보험사의 전화 판매를 ‘미스터리 쇼핑(암행 점검)’으로 들여다본 결과 하나은행을 제외한 모든 금융사가 최하등급인 ‘저조’를 받았다. 제대로 된 준비도 없이 시행된 금융소비자보호법(금소법)도 문제지만 금융사 스스로도 소비자 보호 측면에서 개선 노력을 해야 한다는 지적이 나오고 있다.
29일 윤창현 국민의힘 의원실이 금융감독원으로부터 받은 ‘2020 미스터리 쇼핑 결과’에 따르면 금감원은 8개 은행(국민·신한·하나·우리·농협·SC·기업·부산)과 10개 증권사(삼성·키움·한국포스·신한금투·카카오·하나금투·KB·한국투자·미래에셋·NH)를 대상으로 올해 2월 2일까지 11주 동안 온라인 펀드 판매 미스터리 쇼핑을 했다. 미스터리 쇼핑은 금감원 조사원이 일반 소비자 신분으로 금융사의 소비자 보호 행태 등을 점검하는 것이다. 일단 조사원이 PC·모바일로 금융사 펀드 상품 가입 절차를 밟았다. 온라인상 ‘적합성·적정성 원칙’ 및 ‘설명 의무’ 구현의 적정성 등을 평가해 총 5개 등급을 부여했다. △90점 이상은 우수 △80~89점은 양호 △70~79점은 보통 △60~69점은 미흡 △60점 미만은 저조였다.
조사 결과 은행은 평균 40.7점, 증권사는 31.7점을 받아 종합 평균 35.8점에 그쳤다. 하나은행이 유일하게 ‘미흡’을 받았고 나머지 17개 사는 모두 저조 등급이었다. 세부적으로 보면 은행이나 증권사에서 소비자가 본인의 투자 성향을 진단할 때 횟수 제한이 없었다. 금감원 관계자는 “일부 금융사는 투자 성향 진단 가능 횟수를 한 번으로 제한했지만 대부분 제한을 두지 않았다”고 전했다. 투자 성향 진단 제도의 취지는 투자자의 투자 경험 등을 고려해 손실을 감내할 수 있는 상품에 투자할 수 있도록 하는 것이다. 하지만 여러 번 진단할 수 있게 해 본래 취지를 무색하게 만들고 있다는 것이다. 금감원 관계자는 “진단 결과도 문자 형식으로 간략하게만 보여주고 있었다”며 “직원에게 즉석에서 질문할 수 있는 대면 거래보다 자세하게 표기해야 하는데 그러지 않았다”고 지적했다.
보험의 경우 올해 1월 11일까지 약 16주간 보장성 보험 판매 텔레마케팅(TM) 채널을 점검했다. 생명보험 5개 사(동양·라이나·신한·흥국·DB)와 손해보험 5개 사(롯데·메리츠·흥국·DB·MG)가 대상이었다. 조사원이 ‘보험다모아’나 각 보험사 홈페이지를 통해 가입 상담 예약을 하고, 콜센터에서 연락이 오면 전화로 가입 상담을 했다. 보험 계약 체결 권유 과정의 ‘설명 의무’ 준수 여부 등을 평가해 역시 5단계 등급을 부여했다.
점검 결과 생보사는 43.6점, 손보사는 39.7점으로 전체 평균 점수가 42.1점에 그쳤다. 10개 평가 대상 모두 60점에 못 미쳐 ‘저조’ 등급을 받았다. 금감원 관계자는 “대표적인 예를 꼽아보면, 보험 중도 해약 시 환급금이 납입 보험료보다 적다는 사실을 보험 가입 시 설명해야 하지만 설명하지 않는 회사가 많았다”고 전했다. 금감원은 이들 금융사에 미스터리 쇼핑 결과를 통보하고 판매 관행 자체 개선 계획을 제출받아 이행 결과를 분기별로 점검할 예정이다.
윤창현 의원은 “잘못 판매한 1개 상품으로 인해 수백~수천 개의 판매 이익이 잠식될 수 있다”며 “금융 소비자 보호를 불편과 비용으로 인식하기보다는 또 다른 이익의 발판으로 삼는 발상의 전환이 필요하다”고 말했다.
/이태규 기자 classic@sedaily.com
