구광모(왼쪽 세 번째) LG그룹 회장이 지난 30일 서울 강서구 마곡 LG사이언스파크에서 고객 가치를 혁신한 ‘일등LG상’ 수상자들과 기념 촬영을 하고 있다./사진 제공=LG“중요한 것은 고객을 향한 ‘진실한 마음’이라고 생각합니다. 고객의 사소한 불편함까지 깊이 공감하려는 마음, 그리고 이걸 더 나은 가치로 만들기 위해 바로 행동하고 도전하는 것이야말로 LG(003550)가 추구하는 혁신이라고 생각합니다.”
구광모 LG그룹 회장이 지난 30일 오후 서울 강서구 마곡 LG사이언스파크에서 임직원들과 만나 이렇게 말했다. 그와 마주한 임직원들은 남다른 서비스와 창의적인 제품으로 소비자와 시장을 움직인 공로를 인정받은 ‘LG 어워즈’ 수상자 20여 명. 구 회장은 그들에게 “오늘 보여주신 진실된 마음들을 고객의 삶을 바꾸는 더 큰 혁신으로 키워나갔으면 좋겠다”며 LG그룹이 나아갈 방향을 거듭 강조했다.
구 회장은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 영향으로 최소한의 인원만 모인 이 자리에서 수상자들과 일일이 얼굴을 맞대고 악수를 나누며 그룹의 비전을 구성원과 공유했다. 그는 총수가 된 이래 꾸준히 실용주의와 미래 준비, 고객 가치라는 세 가지 키워드를 경영의 대원칙으로 언급해왔다. 이날 열린 LG어워즈 역시 “고객 가치의 창출은 어느 특정 부문에 국한된 것이 아니다”라는 구 회장의 철학에 따라 2019년 연구개발(R&D) 부문의 성과보고회와 사업 부문의 혁신한마당을 합쳐 만들어진 상이다.
‘고객을 세밀히 이해해 LG의 팬으로 만들자’는 구 회장의 기치는 최고의 고객 가치를 창출한 팀에 주어지는 ‘일등 LG상’ 수상자 면면에서도 그대로 드러난다. 특히 고객 접점 부문 수상자인 임호성 LG전자 홍성서비스지점 주임은 TV 수리를 요청한 충남 서산의 한 할머니를 위해 코로나19로 지연되는 부품을 조달하는 동시에 고객 불편 해소를 위해 TV 대여를 준비하거나 서비스 진행 상황을 추가적으로 설명하는 등 남다른 서비스 정신이 빛났다.
이 외에도 세계 최초로 게임 전용 지싱크(G-Sync) 인증을 획득한 48인치 유기발광다이오드(OLED) TV를 출시한 LG전자 LG디스플레이 프로젝트팀(시장 선도), 배터리 공장 증설 과정에서 인공지능(AI) 기반의 자동화 작업을 통해 최고수율을 달성한 LG에너지솔루션 중국 법인(기반 프로세스)도 고객 가치 창출로 팬덤을 형성한 사례로 일등 LG상을 수상했다.
LG는 올해는 고객 감동 실천 특별상을 신설해 사소한 고객의 불편까지도 해결하기 위해 끊임없이 노력한 13개 팀에도 상을 전달했다. 소리를 잘 듣지 못하는 고객을 위해 필담으로 소통하고 타사 제품까지도 친절하게 설명해준 직원부터, 미국에 사는 아들의 문자를 기다리는 고객을 위해 다섯 번이나 고객을 방문하며 해외 통신사까지 확인을 거친 직원 등이 그 주인공이다. 한편 이날 시상식은 방역을 위해 온·오프라인 이원 생중계로 진행됐다. 현장에 참석하지 못한 400여 명의 수상자들은 화상이나 오픈 채팅 플랫폼을 기반으로 소통했다.
/이수민 기자 noenemy@sedaily.com
