전영묵(사진) 삼성생명 사장의 디지털 경쟁력 강화 전략이 비대면 보험 가입 확대 등 가시적인 성과를 거두고 있다.
31일 삼성생명에 따르면 삼성생명의 모바일 청약 활용률(전체 신계약 중 모바일로 진행된 비율)은 2019년도 0%에서 지난해 19.7%로 올라갔다. 모바일 보험금 청구도 2019년 18.7%에서 2021년도 38.3%로 2배 넘게 증가했다. 2019년에는 태블릿으로만 청약이 가능했지만 전 사장 부임 후 고객 편의를 위해 모바일 청약이 도입되면서부터 모바일 청약과 보험금 청구가 빠르게 증가한 것이다. 삼성생명 관계자는 “모바일로 진행할 경우 작은 화면으로 인한 가독성 문제나 메뉴바 운영 면에서 효율이 떨어져 불완전 판매 우려가 있었지만 본인 인증, 상품 설명서 확인 절차 등을 보완하며 모바일로 서비스가 빠르게 안착하고 있다”고 말했다. 모바일 활용이 늘어나며 2020~2021년 절감한 종이의 양만 A4 용지 1억 96만 장에 달할 정도다.
삼성생명은 올해 고객의 보험 거래 경험 가치를 제고하기 위해 ‘2030 애니타임 애니웨어 24시간 365일 가능한 보험 거래’라는 비전을 수립하며 디지털 경쟁력을 강화하고 있다. 지점과 플라자, 컨설턴트 중심의 대면 거래를 비대면 및 고객 셀프 처리가 가능하도록 영역을 확대했다. 2021년부터 고객의 재무 진단, 보험 상담을 태블릿에서 화상으로 진행하고 고객의 동의만으로 자동 건강진단이 이뤄지는 디지털 진단을 도입됐다. 보험금 접수 채널도 카카오·콜센터 등으로 확장했다. 삼성생명 관계자는 “올해도 고객의 자동응답시스템(ARS) 대기 시간을 축소하고 종합 안내장 리뉴얼 등 보험 거래 편의 개선을 위한 노력을 이어갈 계획”이라고 밝혔다.
삼성생명은 비대면 거래를 개인 고객 중심에서 단체·법인고객으로 확대하기 위한 시스템 개발도 진행 중이다. 단체·법인고객도 모바일 청약이 가능하도록 하고 원활한 문의·응대를 위한 챗봇 시스템 ‘단체봇’도 운영 중이다. 또 단체·법인고객을 위한 전용 홈페이지를 오픈해 대면과 내방이 필수였던 업무 처리를 홈페이지에서 처리할 수 있도록 했다.
전 사장은 “디지털 역량을 획기적으로 강화해 디지털 퍼스트 무버가 돼야 한다”며 “단계적 일상 회복 시대에 필요한 현장 지원으로 디지털 보험설계사(FC)로의 전환을 앞당기고 보험 거래의 디지털화를 한층 업그레이드해야 한다”고 밝힌 바 있다.
