코로나19가 유행한 지난 2년 동안 국민들이 네이버와 카카오를 통해 80억건이 넘는 코로나 관련 검색을 하는 등 국내 정보기술(IT) 기업들이 선진화된 플랫폼을 앞세워 ‘방역 첨병’ 역할을 톡톡히 한 것으로 나타났다. 전 세계적으로 구글, 페이스북(현 메타) 등 미국 빅테크 기업들이 유일한 통로이다시피 했던 것과 달리 한국처럼 국내 IT 플랫폼을 활용한 현지 밀착 정보가 제공되는 경우는 이례적이라는 평가다.
12일 업계에 따르면 지난 2020년 1월부터 올 4월까지 네이버에서 ‘코로나’ ‘자가격리’ ‘잔여백신’ ‘재난지원금’ 등 키워드를 통해 처리된 검색 건수만 약 60억 번에 달했다. 대표적으로 네이버는 검색 기술을 토대로 ‘코로나19 특별페이지’를 운영하며 관련 정보들을 적극 제공해 왔다. 특별페이지는 네이버 모바일 메인 첫 화면에 뜨는 코로나 현황판으로 일평균 41만 명의 사용자가 방문해 누적 뷰만 7억 건을 기록했다. 네이버는 또 확진자 수가 급증하는 N차 유행기를 맞을 때마다 코로나 연관 키워드 검색량이 평소 대비 3배 이상 늘었다고 덧붙였다. 카카오 역시 플랫폼 상에서 22억 번 이상의 코로나 관련 정보가 조회됐으며, 이 중 카카오톡을 통한 코로나 감염 현황판 조회수만 21억 건에 달한다.
네이버는 특히 국민들이 정확한 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 인공지능(AI) 기반 맞춤형 검색 엔진인 ‘에어서치’를 고도화했다. 예컨대 확진자, 백신접종 현황이나 사회적 거리두기, 재택 치료 등 코로나 관련 최신 정보를 모아 ‘지식베이스’로 제공한 것이다. 지식베이스는 사용자의 질문 의도를 분석해 최적화된 결과를 보여주는 서비스다. 네이버는 하루 평균 약 8000개의 코로나 관련 질의에 지식베이스를 제공했고 지식베이스와 연계한 정보 검색 건수는 하루 250만 건에 달했다고 밝혔다.
QR체크인과 같은 생활 밀착형 서비스도 국민들의 일상회복에 큰 기여를 했다. 카카오는 비대면수업, QR체크인, 백신 예약 등 코로나 관련 공공 서비스들이 자사 플랫폼을 통해 43억 번 이상 연결됐다. QR체크인의 기반이 되는 카카오 인증서 가입자는 3000만 명에 달한다. 네이버는 총 2800만 명이 자사 QR체크인을 사용했으며 인증서, 검색, 지도 서비스를 통해 예방접종 사전예약과 잔여백신 예약 등을 지원했다. 뿐만 아니라 접종일 사전 안내, 주의사항, 대처방안 등 건강을 위한 중요 정보들을 총 1억5000만 건의 푸시 알림으로 발송했다.
AI를 활용한 비대면 방역 서비스도 눈길을 끈다. 네이버 AI 콜 서비스 ‘클로바 케어콜’은 지난 2년 동안 능동감시 대상자들을 상대로 하루 평균 1857건, 총 130만여 건의 전화 상담을 진행했다. 네이버 관계자는 “보건소 직원들의 업무 부담을 덜어줘 감염병 예방 업무에 집중할 수 있도록 지원했다”며 “또 응답자 답변을 음성인식 기술로 저장, 분석해 유증상자를 조기 발견하고 신속 조치가 이뤄지도록 기여했다”고 했다. 카카오도 서울대병원 의료진과 공동으로 만든 자가진단 챗봇 등을 도입해 정부 방역을 도왔다. 검증된 문진자료를 기반으로 증상 별 치료 안내나 병원 정보 제공 등을 하는데 총 14만 명이 이용해 89만여 건의 메시지가 오간 것으로 집계됐다.
업계 관계자는 “팬데믹 기간 동안 국내 IT 기업들이 총동원돼 지도, 검색 등 다양한 플랫폼으로 시·군·구 단위까지 정보를 제공했는데 이는 국가나 도시 단위로 제공되는 해외와 대비된다”며 “결국 강력한 자국 플랫폼이 있었기 때문에 가능한 일”이라고 평가했다.
