‘2023 대한민국 뱅커 대상’에서 ‘베스트 여성 뱅커’로 선정된 박현주(사진) 신한은행 소비자보호그룹 부행장은 보이스피싱 등 금융사기 사건이 급증하면서 날로 강조되는 소비자보호 분야에서 눈에 띄는 성과를 냈다.
박 부행장은 1983년 입사 후 올해로 40년째 신한은행에 몸을 담고 있는 여성 뱅커의 '아이콘'이다. 국내 금융권 최초의 난임 휴가 도입을 진행했던 장본인으로 임신 준비 중인 여성 직원들의 고충을 듣고 곧바로 은행장을 찾아가 난임 유급 휴가제도를 신한은행에 도입했다. 여성의 권리 증진 뿐만 아니라 은행원으로서도 자산관리, 외환, 마케팅, 영업 등 핵심 업무를 수행하면서 뚜렷한 족적을 남겼다.
소비자보호그룹 부행장을 맡은 이후 박 부행장은 은행의 사회적 기능을 강화하고 고객 중심 금융을 실천해왔다. 지난해 1월에는 ‘포용금융 셀’을 신설해 금융소외계층의 금융접근성 강화를 최우선 과제로 설정하고 사업을 추진하고 있다. 청각장애인 고객의 권익강화를 위한 정책으로 '글로 보는 상담서비스'를 신설했으며 서울시 디지털재단과 ‘고령자 디지털 노노(老老)Care’, ‘고령자 디지털 1:1 과외’, ‘디지털 꽃길 체험수기 공모’ 등을 협업하기도 했다.
2021년 말에는 고령 금융소비자의 디지털 금융 접근성을 높이기 위해 금융권 최초로 시니어 고객 맞춤형 현금자동지급기(ATM)을 출시했다. 일반 ATM보다 큰 글씨와 쉬운 금융용어, 색상까지 바꿔 잘 보이게 만들었으며 음성 안내도 기존 대비 70% 속도로 맞춰 고령자의 거래 편의성을 획기적으로 개선했다.
디지털 혁신을 추진하는 정책과 공조하고 금융회사의 사회적 책임달성과 새로운 패러다임 선도를 위한 ‘신(新) 소비자보호 종합플랫폼’의 개발도 추진했다. 소비자의 경험과 내부데이터를 수집해 빅데이터 분석을 통한 종합정보를 제공함으로써 민원 해결은 물론 소비자보호의 새로운 방향을 제시했다는 평가를 받았다. 이외에 2020년 ‘금융소비자보호 오피서’(CPO)를 신설해 지금까지 운영하고 있으며 금융 분야별 전문가를 위원으로 위촉해 소비자들의 의견을 받는 ‘신한 옴부즈만’ 제도도 운영하고 있다.
은행권 최초의 소비자보호부도 신설, 담당자를 꾸준히 늘리며 기능을 강화했으며 대외민원·민원기획팀, 특별민원·VOC팀 등 전담조직을 구성해 소비자에게 제공하는 서비스에 전문성을 더했다. 또 소비자 민원을 사전에 줄이기 위해서 빅보이스 시스템을 고도화해 자주 발생하는 민원 키워드, 주요 포탈서비스와 타 금융기관 주요 정보 등을 빅데이터 분석을 통해 선제적 민원예측 기반을 공고히 한 것도 박 부행장의 성과 중 하나다.
이런 노력을 통해 2020년 미흡 수준이던 신한은행의 금융소비자보호 실태 평가 결과는 지난해 양호 수준으로 2단계나 뛰어올랐고 민원 발생 건수도 2020년 고객 10만 명 당 0.49건에서 지난해에는 0.16건으로 급감했다. 아울러 신한은행 계좌와 고객에게 발생한 보이스피싱으로 인한 피해규모도 지난해 기준 전년대비 45%나 줄었다.
