김홍일 국민권익위원장이 21일 정부세종청사에서 '2023 을지연습' 비상소집에 참여하고 있다.앞으로 공공기관 민원과 관련 기관 개별번호로 연락할 필요 없이 ‘110’으로 전화하면 상담이 가능해진다. 또 민간 클라우드 기술을 바탕으로 최초 상담정보가 공유돼 민원인이 재상담할 경우에도 여러 번 설명할 필요가 없어진다.
국민권익위원회는 신속한 정부민원안내 서비스를 받을 수 있도록 정부 부처 민원콜센터 시스템 통합을 추진한다고 21일 밝혔다. 현재 공공기관들은 민원 상담을 위한 개별 콜센터를 다양하게 운영하고 있어 예산 낭비와 비효율 문제가 제기돼 왔다. 상담 과정에서 소관 기관으로 전화를 넘기는 경우 대기시간이 늘어나고, 전화가 끊기거나 상담 내용을 다시 설명해야 하는 불편함도 지적돼 왔다.
권익위는 이런 문제를 해결하고자 지난 4월부터 국내 96개 공공기관의 콜센터 시스템을 통합하는 ‘범정부 인공지능 기반 통합콜센터 구축사업’을 진행해왔다. 올해 1단계 사업에서는 정부부처 공동 활용 기본 모델을 구축하고, 내년 2단계 사업에서는 17개 기관이 먼저 서비스를 시작할 예정이다. 2025년에는 96개 공공기관 콜센터의 통합이 진행된다.
구축사업은 기관별 독립된 서버 운영방식에서 벗어나 ‘민간클라우드’ 기반 기술을 활용한다. 민간클라우드를 활용하면 최초 상담정보가 공유돼 민원인이 상담내용을 다시 설명할 필요가 없다. 또 인공지능으로 국민의 소리를 정확하게 파악하고 적절한 상담을 할 수 있는 ‘AI어드바이저’ 기능을 탑재하고, 상담내용을 바탕으로 빅데이터 분석을 통해 국민의 요구사항을 우선 파악하여 정부혁신을 촉진해 나갈 예정이다.
허재우 권익위 정부합동민원센터장은 “이제 콜센터 업무가 인공지능, 빅데이터 등 최신 정보통신기술을 적극 활용해 대국민 서비스의 경쟁력을 높여 나가야 할 때”라고 설명했다.
