고객상담 CS전문 기업 CS쉐어링(씨에스쉐어링)은 3월 7일(목)부터 3월 9일(토)까지 서울경제진흥원과 서울온라인비즈니스협회가 주최하는 ‘2024 코리아 이커머스 페어’에 참가했다고 밝혔다.
코리아 이커머스 페어는 폭 넓은 사업자를 대상으로 이커머스와 관련된 기업과 기술, 트렌드, 정보가 모이는 국내 최대 전자상거래 박람회다. 최근 이커머스 시장이 급성장하는 상황을 반영하듯 누적 관람객 수 3만 5천명 이상이 줄을 서며 페어에 참여했다.
특히 지난 9일(토) 발표한 ‘비용은 줄이면서 매출은 올리는 육각형 All in One CS서비스’ 세미나 참석을 위해 온라인 기업은 물론 제조사, N잡셀러, 예비창업자까지 수 백명이 문전성시를 이루었다.
이번 이커머스페어에서 80여개 기업 중 단독 CS전문 기업으로 참가한 CS쉐어링(씨에스쉐어링)에 수 백개 이상 기업들의 이목이 집중됐다. 고객 불만 가중, 블랙컨슈머 등 CS문제로 갈등을 빚는 이커머스 기업이 많아졌기 때문이다.
눈 깜짝할 사이에 거래가 이루어지고 고객의 기대치가 그 어느 때보다 높아지는 전자상거래 세계에서 최고의 고객 서비스(CS)의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않다. 이번 세미나의 핵심 포인트 중 하나는 판매 시작 시 고객응대 CS가 불가피하게 발생한다는 점이었다. 모든 거래는 판매자와 구매자 간의 상호작용을 시작하므로 신속하고 효과적인 CS대응이 필요하다. 그러나 많은 판매자, 특히 CS를 전문으로 하지 않은 판매자는 이러한 요구를 처리할 준비가 부족하다. 클레임에 대한 두려움과 고객문의에 대한 즉각적인 응답의 어려움으로 인해 판매자는 응답을 아예 피하거나 문제를 악화시키는 경우가 많다.
부적절한 CS관리로 인한 피해는 부재중 전화, 고객 불만에 국한되지 않고 판매 채널과 플랫폼으로부터 패널티를 받을 위험이 있으며 판매 중단 가능성 또한 높아진다. 뿐만 아니라 판매자가 적절한 CS기준을 준수하지 못하면 오픈마켓 플랫폼 자체에 대한 소비자의 신뢰도가 저하된다.
CS는 단순히 고객 문의에 응답하는 것만 해당하지 않는다. 매출과 가장 직결되는 리뷰관리 또한 많은 판매자들이 효과적으로 관리하는 데 어려움을 겪고 있었다. 관리되지 않은 부정적인 리뷰 인해 브랜드 평판은 손상되고 잠재 고객은 외면하게 되며 결국 구매율이 하락할 수밖에 없다.
CS쉐어링의 임지은 대표는 “요즘 고객들은 구매 전 단계에서 다른 사람의 구매경험, 특히 평점이 낮은 고객 후기를 확인하고 제품을 구매하는 트렌드를 가지고 있다”며 리뷰 관리의 중요성을 다시 한번 강조했다. 결국 고객관리가 되지 않으면 매출이 오를 수 없다는 것.
경쟁이 치열한 전자 상거래 환경에서 성공하기 위해서는 우수한 CS는 필수라는 것이 분명하다. 판매자는 양질의 CS 서비스에 투자함으로써 고객관리 역량을 강화하고 구매율을 높이며 궁극적으로 수익을 높일 수 있다. CS쉐어링은 다양한 판매자와 고객 상호 작용의 복잡성을 이해하며 CS위탁, CS대행 뿐만 아니라 리뷰관리에 대한 프리미엄 서비스까지 전개하고 있다.
CS쉐어링 임지은 대표는 20년간 CS산업에 종사하며 대기업 위주의 CS 인력 도급 시장이었던 CS아웃소싱 시장을 중소기업의 업무량과 난이도, 형태에 맞게 콜당, 시간당, 주말에만, 성수기에만 등 필요한 만큼만 전문적인 상담사와 관리자, 시스템을 빌려 쓸 수 있는 CS쉐어링서비스를 개발한 바 있다. 또한 31대 신 지식인에 등재됐으며 중소벤처기업부 장관 표창, 2022년 한국 경제를 빛낸 인물, 2023 대한민국 산업 포장 등을 수상한 CS전문가이다.
이번 세미나에서 마이크를 잡은 CS쉐어링의 임지은 대표에게 기업들은 강연에 대한 감사를 표현했고 1인셀러, N잡 셀러, 예비창업자 등 소규모 판매자들은 1인 기업에 특화된 CS서비스를 요청했다.
임지은 대표는 “판매자가 더 이상 CS문의를 직접 관리하지 않고 핵심 사업 활동에 더 집중할 수 있는 시대를 만들어가겠다”며 N잡러 셀러를 위한 CS서비스 출격의 포부를 밝혔다.
