"15년 쌓인 고객 데이터 수만개 꼼꼼히 분석…LG 가전구독 대박으로"

“15년간 축적된 고객 데이터를 분석하며 쌓은 사업 노하우들이 지난 1년 빛을 발했다고 생각합니다.”

황성일 LG전자(066570) 구독운영팀장은 2일 서울경제신문과의 인터뷰에서 최근 LG전자 가전 구독 사업의 실적 약진 이유에 대해 이같이 강조했다.

LG전자는 지난해 9월 가전 렌털 브랜드명을 ‘가전 구독’으로 변경하며 사업을 강화하고 있다. 기존 렌털 사업이 소형 가전 중심이었다면 대형 가전인 냉장고·세탁기 등으로까지 품목을 넓혔다. 그 결과 1분기 LG전자는 가전 구독 사업에서 매출 3456억 원을 기록하며 역대 최대 성적을 거뒀다. 전년 동기보다 72% 증가하며 연내 1조 원 매출 달성이 전망된다.

황 팀장은 LG전자가 정수기로 렌털 사업을 시작한 2009년부터 관련 사업부에서 일했고 가전 구독 상품 개발에도 참여했다. 그는 가전 구독 사업 발전 계기에 대해 “소비자 조사 결과 고객이 ‘가사일’과 ‘구매 부담’을 동시에 낮추는 것을 원하는 것으로 파악됐다”며 “단순 AS를 넘어 정기 세척, 성능 점검 등 관리를 포함한 구독 모델을 설계하게 됐다”고 설명했다.



고객 수요를 꼼꼼히 반영하기 위해 다채로운 상품 구성에 공을 들였다. 남현석 구독마케팅1팀장은 “고객이 가전을 얼마나 쓰는지 사전에 조사해 다르게 상품화했다”며 “청소기 제품은 최대 구독 기간이 6년인 반면 로봇청소기는 4년, TV는 5년으로 잡았다”고 말했다. 기존 렌털 사업의 의무 약정 선택지가 두세 가지에 그치는 상황에서 차별화를 시도한 것이다. 구독 모델 개수도 최근 TV와 PC까지 제품군이 늘어나며 300개를 넘겼다.



구독 사업 출범 이후 가전 수요 정체가 뚫리는 효과가 있었다. 최지영 구독B2C영업팀장은 “구독 모델이 고금리 시대에 대형 가전을 한꺼번에 구매하기 어려운 소비자들, 취향 가전을 써보고는 싶은데 구매를 고민하는 고객 수요를 끌어왔다”며 “렌털 사업 당시에는 소비자가 고령층 중심이었다면 구독 브랜딩 후 혼수를 사는 신혼부부들을 비롯한 젊은 연령층이 많이 유입됐다”고 덧붙였다.

구독 사업 이후 사내 분위기에 변화도 생겼다고 한다. 남 팀장은 “처음에는 성공 가능성에 대해 의아해하는 반응이 있었지만 고객 데이터를 근간으로 수긍하는 분위기가 형성됐다”고 말했다. 이들은 올 4월 LG그룹 내 우수 성과팀을 수상하는 LG 어워즈에서 제품이 아닌 솔루션으로는 처음으로 상을 받기도 했다.

해외 진출 가능성에 대해서도 긍정적으로 보고 있다. 남 팀장은 “최근 말레이시아에서도 사업 설명을 했는데 질의응답만 40분간 진행할 정도로 관심이 뜨거웠다”고 설명했다.