신한은행(은행장 정상혁)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2024 한국산업의 고객만족도(KCSI)’에서 은행 부문 1위에 올랐다. 이번에 발표된 2024 KCSI는 5회 이상 1위를 달성한 곳들로, 장기간 고객만족 경영을 실천해왔음을 짐작케 한다.
- 금융취약층 접근성 향상에 노력
신한은행은 소비자 보호를 최우선으로, 금융 취약층의 접근성을 높이는 데 집중하고 있다. 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입하고 시대 변화에 맞춰 차별화된 서비스를 선보이며 업계를 선도했다. 올해도 기존에 없던 금융, 소비자들이 먼저 찾는 은행을 꿈꾸며 ‘함께하는 성장’에 최선을 다하고 있다.
- 소비자 친화적 시스템 재설계
또 각종 시스템을 소비자 관점에서 재설계하고 있다. 금융소비자보호법을 위한 현장 지원을 강화한 ‘소비자보호그룹’을 시작으로 ‘금융소비자보호 오피서·옴브즈만 제도’를 신설해 운영 중이다. 보이스피싱 피해 예방 종합 솔루션 플랫폼인 ‘지켜요(소중한 나의 자산)’, 전자금융 이상 거래 탐지시스템(FDS) 고도화 및 ‘안티(Anti)-피싱 플랫폼 3.0’ 등을 통해 금융자산 보호를 선도하고 있다.
- 소비자 접점 강화
소비자와의 접점도 데이터 기반으로 확대하고 있다. 비대면으로 은행 직원과 상담 및 업무 처리가 가능한 ‘화상상담 서비스’, 서비스별 맞춤 고객 만족도 조사인 ‘Good 서비스 경험 조사’ 등이 대표적이다. 은행권 최초 금융 소비자 보호 통합 플랫폼인 ‘소보플러스+’로 흩어진 의견을 통합해 소비자와 직원 간 소통을 강화하고, 키워드를 기반으로 직원 및 영업점의 장단점 세부 분석 등을 실시해 현장 중심 맞춤 지원과 서비스 교육을 진행하고 있다.
- 따뜻한 금융에 앞장
상생 금융과 정도경영 등 신한은행을 관통하는 경영 키워드는 ‘따뜻한 금융’이다. 금융 접근성 향상을 위한 사회적 배려 운동인 ‘배리어프리(barrier free·장벽 없는)’ 정책을 지속적으로 도입하고 있다. 고령층의 금융 편의성 증대를 위해 큰 글씨와 쉬운 금융용어로 구성한 시니어 맞춤 현금자동입출금기(ATM)를 전국 모든 영업점으로 확대하고 있다. 금융권 최초 고령층 고객을 위한 디지털 맞춤 영업점도 문을 열었다. 금융 취약 계층을 위한 금융 교육 센터인 ‘신한 학이재’ 등도 지난해 개관했다. 이곳에선 디지털과 비대면 금융에 익숙하지 않은 고령층 등의 고객에게 실질적 도움이 되는 다양한 디지털 금융 교육 및 기기 체험 기회를 제공한다.
시·청각 장애인들의 금융 접근성 향상에도 매진하고 있다. 시각 장애인을 위한 마음 맞춤 응대 KIT를 제작해 영업점에 배치했고, 청각 장애인을 위해 상담 내용을 실시간 자막으로 보여주는 ‘글로 보는 상담 서비스’도 함께 운영하고 있다. 수어 상담이 필요한 고객에게 제공하는 ‘스마트 키오스크 수어 상담 서비스’를 2022년 9월 시중 은행 최초로 도입했고, 이와 함께 카카오톡 영상통화에도 적용 가능한 ‘비대면 수어 상담 서비스’도 확대하고 있다.
정상혁 신한은행장은 “소비자 보호 강화와 함께 고객 니즈에 맞는 맞춤 서비스를 개발하고, 은행을 더 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 다각도로 고민하는 고객 중심 경영을 실천하고 있다”며, “사회와 상생에 대한 진정성 있는 실천을 통해 고객이 필요로 하는 모든 순간 함께 할 수 있고, 고객과 사회로부터 인정받는 가치를 만들어 나가겠다”고 소감 및 포부를 밝혔다.
