[금융트랜드] 은행·증권·보험사와 다툼 생겼다면…

#사례1. A은행은 올해 초 신규 아파트 단지 입주민들에게 낮은 금리로 집단대출을 제공하겠다고 약속했다. 그 후 시중금리가 급등하자 A은행은 “금리가 많이 올랐다”며 대출금리 인상 방침을 통보했다. 아파트 입주민들은 “당초 약속했던 금리로 대출해달라”고 요구했지만, 은행은 이를 거부했다. 아파트 입주민들은 ‘금융민원센터’에 민원을 제기했다. 민원을 접수한 금융감독원은 “은행이 약속했던 금리로 대출해주라”고 합의 권고했고, A은행은 이를 받아들였다. #사례2. 직장인 B씨는 C손해보험사의 보험에 가입했다. B씨는 오토바이를 타고 가다 사고가 났다. 그러나 C손보사는 “약관에 오토바이 사고는 보험금을 지급하지 않도록 돼 있다”며 보험금 지급을 거절했다. B씨는 “보험 가입 때 오토바이 운전 중 사고에 대한 얘기를 못 들었다”며 금융민원센터에 민원을 제기했다. 이에 대해 분쟁조정위원회는 “C보험사가 명시ㆍ설명의무를 위반한 점이 인정된다”며 “보험금을 지급하라”고 판정했다. 이처럼 소비자가 금융회사를 이용하다가 다툼이 생긴 경우, 거대한 금융회사를 혼자서 상대하기에는 버겁다. 그렇다고 변호사를 찾아가 곧바로 소송을 진행한다는 것도 쉽지 않다. 이럴 경우 금융위원회ㆍ금융감독원이 운용하는 ‘금융민원센터(www.fcsc.krㆍ국번 없이 1332)’의 문을 먼저 두드려 보는 것이 좋다. ◇금융민원센터, 온라인ㆍ원스톱 서비스 제공= 서울 여의도에 위치한 금감원 1층에는 ‘금융민원센터’라는 곳이 있다. 금융민원인들을 위해 상담을 해 주는 곳으로 금융위원회와 금감원이 지난 7월 모든 금융민원을 한 곳에서 처리할 수 있도록 만들었다. 기존에는 민원상담을 받기 위해 여러 창구를 왔다갔다해야 하고, 처리결과에 대해서도 명확한 답변을 들을 수 없어 소비자들의 불만이 많았다. 금융민원센터는 이런 불편을 해소하기 위해 온라인ㆍ원스톱 서비스를 제공한다. 민원 접수창구를 단일화하면서 처리결과도 실시간으로 확인할 수 있도록 했다. 민원인이 금융민원센터에 ▦금융거래와 관련된 민원 ▦금융분쟁 ▦상속인 조회서비스 ▦금융회사 설립ㆍ경영과 관련된 인허가 ▦금융관련 법률에 대한 유권해석 ▦정보공개 등을 요청하면 사안에 따라 금감원 소비자보호센터에서 처리하거나 담당 부서로 연결해 준다. ◇금전적 배상이 필요한 경우에는 금융분쟁조정제도 이용= 금융관련 민원은 크게 ‘일반민원’과 ‘분쟁민원’으로 나뉜다. 일반민원은 단순한 금융상담이나 상속인 금융거래 조회, 과도한 채권추심 또는 금융회사의 위법 또는 부당한 처분 등으로 불편을 당하는 경우로 해당 부서에서 처리가 가능하다. 그러나 소비자가 금융회사를 상대로 금전적인 배상 등을 요구하는 경우는 ‘분쟁민원’으로 분류, 금융분쟁조정 절차를 거치도록 했다. 금융분쟁조정 절차는 금융소비자 등이 금융회사의 위법ㆍ부당한 업무처리로 금전적 손해를 본 경우 쉽게 구제받을 수 있도록 만든 제도다. 분쟁조정위원회에는 금감원 부원장ㆍ본부장과 법조계 10명, 소비자단체 4명 등 외부인사 28명으로 구성되고, ▦은행ㆍ증권분야와 ▦보험분야 둘로 나눠 매달 한번씩 회의를 연다. 위원회는 당사자들의 주장과 사실관계를 조사ㆍ확인한 후 이에 대한 합리적인 분쟁해결 방안이나 조정의견을 제시해 당사자간 합의를 유도해 낸다. 소송을 통하지 않고 분쟁을 원만하게 처리하도록 돕는 것이다. ◇60일 이내 심의, 최장 12주 소요=금융민원센터에 접수된 내용 중 소비자와 금융회사간의 자율조정이 안 될 경우, 분쟁조정위원회로 넘어간다. 조정위원회는 안건이 회부된 날로부터 60일 이내에 이를 심의해 조정결정을 내리도록 돼 있다. 결정은 구성원 과반수 출석에 출석위원 과반수의 찬성으로 이뤄진다. 조정위원회는 ▦신청사항을 전부 또는 일부 받아들이는 ‘인용 결정’ ▦신청사항이 이유가 없다고 판단하는 ‘기각 결정’ ▦분쟁조정 신청 후 법원에 소송을 제기하거나 사실관계의 확정이 곤란한 경우는 ‘각하 결정’을 내리게 되는데 접수에서 결정이 날 때까지는 8~12주가 걸린다. 한편 올 들어 지난 9월까지 접수된 민원은 총 4만5,570건에 달했다. 이중 가장 많은 건수는 보험모집과 관련된 것으로 5,263건(11.8%)을 차지했다. 또 보험금 지급관련 민원도 3,896건(8.8%)으로 많았다. 은행 관련 민원 중에는 대출과 관련된 것이 4,112건(9.2%)으로 가장 많았는데 지난해 같은 기간에 비해 16%나 증가한 수치다. 신용카드 민원도 3,541건(8.0%)을 차지했다.