유통업 서비스 좋아졌다□능률협회, 산업 고객만족도조사
국내 서비스산업에 대한 고객만족도가 크게 높아진 것으로 나타났다.
27일 한국능률협회컨설팅이 실시한 「한국산업의 고객만족도(KCSI)」에 따르면 서비스산업의 고객만족도 상승에 힘입어 전체 산업의 만족도가 지난해의 42.4점에서 46.9점으로 높아졌다.
제조업의 경우 제품 개발 및 서비스에 대한 기업의 투자확대 및 관심 제고에 힘입어 만족도가 계속 상승커브를 그리고 있는 것으로 나타났다. 특히 TV, 냉장고, 세탁기 등 시장성숙기에 있는 제품들이 높은 만족도를 유지하는 가운데 PC와 이동전화단말기 등의 고객만족도도 치열한 신제품 경쟁 등에 힘입어 크게 높아졌다. 반면 엘리베이터, 승용차 등에 대한 고객 만족도는 여전히 낮은 것으로 드러났다.
PC의 경우 1위를 차지한 삼성전자는 호환성과 업그레이드의 용이성, 처리속도 등에서 높은 점수를 받았다. 또 한국휴렛팩커드가 품질뿐만 아니라 회사신뢰도에서 높은 점수를 받아 프린터 부문에서 1위를 차지했다.
가정용 보일러는 린나이코리아가 난방효과나 연료절약 측면에서 높은 평가를 받아 4년 연속 1위의 자리를 고수했다.
소비재 제조업의 경우 기능성 건강식품에 대한 업체간의 경쟁이 치열해지면서 고객 서비스가 강화됨에 따라 음식료품에 대한 만족도가 아주 높은 것으로 나타났다. 또 지속적인 신제품 개발의 경향으로 유산균발효유, 주스, 치약, 삼푸 등의 소비재의 만족도가 계속 올라가고 있다.
유산균발효유의 경우 한국야쿠르트가 품질, 가격, 신뢰도 등 여러 면에서 좋은 평가를 받아 3년 연속 1위를 차지했다. 또 주스 부문에서는 롯데칠성음료가 용기디자인· 요소 등에서 높은 점수를 얻어 지난 99년에 이어 1위 자리를 지켰다.
서비스 분야에서는 호텔, 백화점 등의 고객만족도가 여전히 높은 수치를 기록했고, 아파트분야의 만족도도 두드러진 상승폭을 나타냈다. 특히 백화점의 경우 고객서비스에 대한 경쟁적인 투자에 힘입어 만족도가 4년 연속 가파른 상승세를 보였다. 특히 롯데백화점의 경우 주차편리, 상품 다양성 등에서 만족도가 높아 지난해에 이어 올해도 1위를 차지했다.
고객서비스 활동을 꾸준히 전개하고 있는 철도분야에 대한 만족도는 상승세를 지속하는 반면 잇단 사고 여파로 항공에 대한 만족도는 떨어지고 있다. 하지만 아시아나 항공은 예약 서비스, 발권 서비스, 기내서비스 등 전반적인 만족도가 높아 5년 연속 1위를 차지하는 영광을 안았다.
은행의 경우 구조조정 등 많은 악재가 있었지만 지난해보다 만족도가 상승하면서 상위권에 머물러 눈길을 끌었다. 특히 신한은행의 경우 자동화기기의 편리성, 직원들의 업무내용 인지도, 대출의 편리성, 객장정돈 정도 등 거의 모든 항목에서 좋은 평가를 받아 3년 연속 1위를 차지했다.
또 통신업의 경우 전체적으로 만족도가 높았다. 우편, 시외·국제전화 등 공공서비스 성격이 짙은 산업의 만족도가 경쟁이 치열한 PC통신, 이동전화 분야에 비해 높은 것으로 나타나 눈길을 끌었다.
공공행정서비스 분야의 경우 우편, 철도, 동사무소 등에 대한 만족도는 상당히 높은 반면 경찰, 교육서비스 등에 대한 만족도는 30점에도 미치지 못해 부문별 격차가 가장 큰 것으로 나타났다.
일반행정 부문에서 가장 높은 평가를 받은 우체국의 경우 우편물 발송의 정확도, 우편물 접수의 편리성, 신속성 등에서 높은 점수를 받아 2년 연속 1위를 차지했다.
능률협회측은 『90년대 초에 많은 기업들이 기업문화운동을 벌였던 것처럼 이제는 고객 지향의 기업문화를 창조해야 할 때』라며 『이를 위해서는 GE나 모토로라 등 선진기업들처럼 전사적인 차원에서 고객 만족 경영을 추진할 뿐 아니라 기업 내부의 모든 경영시스템이 고객 지향적인 방향으로 개선되야 한다』고 강조했다.
최원정기자BAOBAB@SED.CO.KR
입력시간 2000/09/27 19:48
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