한 개의 소매점에서 출발, 10년만에 세계의 커피를 재패하고, 최고급의 커피 브랜드로 자리잡은 스타벅스의 브랜드 마케팅의 비결은.하월드 슐츠 스타벅스 회장과 저널리스트 도리 존스가 함께 지은 「스타벅스, 커피 한잔에 담긴 신화」에서 그 비결을 배울 수 있다. 슐츠 회장은 고급 커피 그리고 가정 외에 회사의 긴장감을 떠나 휴식을 취할 수 있는 제3의 장소에 대한 사람들의 욕구를 간파하고 커피를 재발견했다. 그는 진부하고 지겨우며 너무도 평범한 상품인 기존의 커피를 풍미로운 고급커피로 바꾸고 로맨스와 서로의 정서적 공감을 어울릴 수 있는 분위기를 창조한 것.
또 스타벅스는 종업원들에게 고객 친화 세일즈 기법을 가르치고 고객들이 커피에 관해 쉽게 배울 수 있는 자료들을 개발함으로써, 고급 커피를 즐기는 소수 애호가 이외의 고객을 확보하는 방법을 찾아낸 것이다. 슐츠 회장의 마케팅 매력은 또 하나 있다. 종업원을 회사의 얼굴로 대접해 파트타임 종업원에게도 종합적인 의료혜택을 제공하는등 고객만족 이전에 종업원 만족을 실현시켰다. 【김영사·1만900원】
