"온라인 車보험 않고 고객만족 경영 주력"

보험업계 리더에 듣는다 황태선 삼성화재 사장

“온라인 자동차보험은 하지 않겠다.” 손보업계 랭킹 1위인 삼성화재가 수익모델을 확보할 수 없는 ‘온라인 자동차보험’ 시장 진출의사가 없음을 다시 한번 분명히 했다. 황태선(사진) 삼성화재 사장은 “기존 자동차보험 자체도 어렵사리 손익 분기점을 맞추고 있는 상황에서 수익성이 좋지 않은 온라인 자보 시장에 진출할 의사가 없다”면서 “현재 온라인과 오프라인 가격 갭은 10~15%에 달해 적정수준인 7%를 넘어서고 있다”고 말했다. 그는 “판매조직이 없다는 점이 온라인 자보의 매력이지만 보상 조직을 확보해야 하고, 텔레마케터를 고용하며 광고비를 확대하다 보면 코스트 절감 효과가 사라진다”고 설명했다. 황 사장은 삼성화재의 자보시장 점유율 하락과 관련, “자동차 보험 점유율이 30%에서 27%선으로 떨어졌지만 장기보험과 민영의료보험 등 향후 성장성이 높은 부문의 시장 점유율이 늘어나고 있기 때문에 바람직한 상품 포트폴리오로 가고 있다”고 말했다. 그는 오히려 ‘고객만족(CS)’ 경영이 더 중요하다고 밝혔다. 황 사장은 “지난 2일에도 매월 한번씩 시상하는 ‘우수 CS 실천인상’을 수상했다”면서 “이번에는 고흥영업소 여직원이 수상을 했는데 상품 차별성이 없는 보험시장에서 CS 차별화는 곧 장기 성장의 기반이 된다”고 말했다. 그는 특히 “시장점유율(M/S)은 마인드 점유율(Mind Share)”이라며 “제조업체처럼 ‘오감’으로 상품의 차이를 느낄 수 없는 곳에서의 차별화는 서비스 품질의 차이에서 나온다”고 강조했다. 삼성화재는 5년 연속 국가고객만족도와 서비스품질지수 등 1위를 기록했고, 지난 4월에는 세계 굴지의 제너럴일렉트릭(GE)사에서 삼성화재의 CS를 통한 매출과 수익성 증대를 임원교육과정 벤치마킹 자료로 활용하기도 했다. 황 사장은 ’고객만족 판매’는 양보할 수 없는 경영원칙’이라는 말로 인터뷰를 마무리했다.