편의점 업계의 경쟁이 심화되면서 편의점 업체들도 백화점에서 활용하는 CRM(고객관계관리) 기법을 속속 도입하고 있다.
11일 업계에 따르면 GS25는 GS그룹 통합멤버십카드를 활용해 현재까지 약 20만명의 온라인 회원을 확보하며 업계 최초로 편의점 고객만을 위한 관리 시스템을 구축했다. GS리테일ㆍGS홈쇼핑ㆍGS칼텍스 회원을 포함하면 총 200만명의 데이터베이스가 있지만 편의점만의 특화된 고객관리를 위해 별도 회원 확보에 주력하고 있다. GS25는 이러한 고객 DB를 바탕으로 올 하반기부터 이벤트 참여자에게 온라인 포인트나 경품을 제공하는 등 다양한 CRM 활동을 진행할 계획이다.
인터넷 메신저 이용자가 주로 10~30대로 편의점 주요 고객층과 중복된다는 점에 착안해 선보인 메신저 연계 서비스도 인기를 끌고 있다. 네이트 메신저로 편의점 상품을 선물할 수 있는 ‘기프티콘’ 서비스를 통해 올린 GS25의 매출은 한달 평균 5,000만원 정도로 지난해 같은 기간보다 70% 늘었다. 이 달부터는 KTFㆍLG텔레콤과도 제휴를 확대해 ‘기프티쇼’, ‘하트콘’ 등의 유사한 서비스를 제공한다. GS25를 운영하는 GS리테일 관계자는 “그 동안 편의점은 유동 고객이 많은 곳에 위치해 고정 고객이 많지 않았다”면서 “하지만 편의점 수가 늘어나며 고객들이 자신이 원하는 편의점 브랜드를 찾아갈 수 있게 된 만큼 고객 관리를 통해 맞춤형 마케팅을 도입하고 있다”고 설명했다.
바이더웨이도 고객 불만에 대한 데이터베이스를 구축해 재발 방지와 직원 교육에 활용하고 있다. 고객 불만이 접수되면 데이터베이스에 등록한 뒤 관련 팀에 전달, 처리 결과를 고객에게 알려주고 주간ㆍ월간ㆍ분기별로 고객 불만 사례에 대한 직원 교육을 실시하고 있다. 바이더웨이는 또 카페형 매장에서 판매하는 테라로사커피의 ‘5+1 마일리지 쿠폰’ 행사를 실시하면서 매장에 쿠폰 보관용 보드를 설치, 고객이 자신의 쿠폰을 붙여놓은 뒤 나중에 떼어내서 사용할 수 있는 ‘고객 밀착형’ 서비스를 선보였다.
