"고객 가다로워 힘들지만 보람 커""구입한지 3~4년이 지난 옷을 가져와 바꿔달라고 우기며 멱살잡이 하는 고객도 있었습니다"
임태원(36) LG패션 고객상담실 과장은 1년에 적게는 10만건, 많을 땐 15만건 이상의 고객 불만과 요구사항을 해결하는 고객상담 분야 10년차 베테랑.
그는 최근 재경부가 주최한 '제6회 소비자의 날'에 의류업계에서 유일하게 국무총리상이라는 영예를 차지, 화제가 되고 있다.
고객상담분야에 몸담아온 시간이 결코 짧지 않은 만큼 그에게는 그 동안 웃지 못할 크고 작은 사건들이 많았다.
"의류는 몸에 착용하기 때문에 변화가 많고 민감한 소비재중 하나"라며 "그만큼 회사측이 수용하기 힘든 무리한 요구를 하는 고객들이 많은 편 "이라고 어려움을 호소한다.
하지만 어려운 만큼 성취감도 크기 때문에 가시밭 길 같은 고객상담분야에서 변함없이 자리를 지킬 수 있었다는 게 그의 부연 설명이다.
LG패션의 고객만족 서비스는 의류업계뿐 아니라 타업종에서도 벤치마킹 할 만큼 소문이 나있다. 해당년도에 구입한 제품은 고객의 요구를 90%이상 수용해 무료수선 혹은 교환해 주는 등 고객만족을 최우선으로 삼는다.
1년 동안 지출되는 무료 수선비용만 8~9억원, 교환비용까지 합하면 수 십억원에 이를 정도니 고객이 만족하지 않을 수 없다는 게 주위의 평가. 그는 "직접적인 제품하자로 들어오는 클레임은 전체의 20%선에 불과하다"며 "나머지는 세탁 사고, 사이즈 문제 등 고객이 원인을 제공한 사례가 대부분"이라고 말했다.
최근에는 고객들의 요구사항이 까다로워지고 기대수준이 높아지면서 지난해 보다 20% 정도 상담건수가 더 늘어 상담실 직원 1명이 한달에 1,000건 정도를 처리하고 있다.
LG패션의 독특한 고객만족 전략 중 눈에 띄는 것은 1년에 4회씩 매장을 불시에 방문, 대고객 서비스 수준을 평가하는 서비스 평가반을 운영하고 있는 점이다.
서비스 수준이 높은 매장과 사원에는 인센티브를 주지만 두 번이상 경고를 받은 관리자는 바로 물갈이할 만큼 엄격한 기준을 적용하고 있다.
자체 프로그램을 구축해 정기적으로 사원들에게 친절교육을 실시하고 우수한 친절사원은 일본으로 연수도 보내준다.
협력업체와 브랜드 담당자들이 불량품을 전시해 놓고 문제점을 찾아내는 '불량품 전시회'도 정기적으로 개최하고 있다.
최근에는 '103가지 사례 이야기'라는 상담사례집도 펴냈다. 소비자가 알아야 할 권리나 구체적인 해결사례를 담은 이 책은 항공사 대기업 등에서 구입요청이 쇄도하고 있다.
임 과장은 "A/S 를 자주 요구하는 고객은 멤버쉽 회원으로 유치하는 등 고객상담을 마케팅 수단으로도 적극 활용할 계획"이라고 말했다.
류해미기자
