◎한국통신 프리텔/“완벽한 통화품질” 최선『안정적이고 믿을 수 있는 서비스를』
한국통신프리텔(대표 이상철)은 기존 이동전화 사용자들의 가장 큰 불만이 「걸어도 걸리지 않고 걸려도 자주 끊어지는」는 통화품질에 있다고 보고 소비자들이 만족할 수 있는 통화품질 최적화에 최선을 다하고 있다.
특히 한국통신프리텔은 통화품질을 높이는데 필수적인 통신망 관리 능력에서 다른 사업자보다 우위에 있다는 점을 최대의 강점으로 내세우고 있다. 유선통신시장에서 쌓은 경험과 노하우를 십분 활용해 어느 업체도 따라올 수 없는 통화품질을 실현한다는 것이 한국통신 프리텔의 기본 전략이다.
이를 위해 한국통신 프리텔은 지난달 일산에 「PCS종합시험센터」를 개관했다. 이곳에서 교환기,기지국 안테나 등 모든 장비와 시스템을 테스트한 뒤 안정성을 검증받은 장비만 실전 배치한다는 방침이다. 이밖에도 PCS 전국망을 관리하기 위해 새로 망관리시스템(NMS)을 개발, 이를 토대로 오는 10월까지 PCS종합관리센터도 구축키로 했다.
또한 한국통신프리텔은 전화와 컴퓨터의 데이타베이스를 통합운영하는 CTI(Computer Telephony Integration)기술을 활용해 오는 8월말까지 고객지원센터를 설립, 가입자가 전화 한번으로 가입부터 서비스 문의와 고장문제 해결까지 한꺼번에 처리할 수 있는 「원콜 지원체제」를 조기 가동할 예정이다.
경쟁 업체들과 비교해 최대 규모인 1만2천여 업체가 컨소시엄에 참여하고 있다는 점도 한국통신 프리텔의 자랑거리다. 유통망, 가입자확보 등에서 참여기업의 능력을 최대한 이끌어내는 한편 「국민기업」이란 이미지를 쌓겠다는 방침이다.
이밖에도 한국통신 프리텔은 이동전화서비스와는 차원이 다른 PCS용 부가서비스 개발에 박차를 가하고 있다. 무선 인터넷 접속 서비스는 물론 유무선 패키지서비스와 지능망 통합서비스 등 PCS 016만의 독특한 서비스도 함께 제공할 계획이다.
◎한솔PCS/고객밀착형 서비스 총력
한솔PCS(대표 정용문)는 서비스 차별화를 최대의 전략으로 삼고 있다.
한솔은 ▲고객밀착형 사업본부제 ▲유통전략 및 서비스브랜드의 차별화 ▲CCBS(Customer Care & Billing System) 등 고객에게 한발 더 다가설 수 있는 체제를 갖춰가고 있다.
한솔은 조직체제를 지역밀착적인 사업본부제(강남·강북·중부·호남·경북·경남)로 개편했다. 보다 신속한 서비스를 지원하기 위한 고객지향적 마인드를 조직구조에 담기 위한 전략이다.
또 유통차별화를 위해 주주업체 가운데 유통전문기업과 전략적 제휴를 모색하고 있으며, 지역별·계층별 영업전문인력을 확보하고 제조업·금융업·서비스업·농수축산업 등 업종특성에 맞는 정책을 마련, 차별적인 마케팅을 구사해 나갈 방침이다. 소비자들의 인지도를 높이기 위해 「원쇼트 018」이라는 서비스브랜드명을 채택했다. 이는 「단번에 PCS에 관련된 모든 문제를 해결, 단번에 1위업체로 올라서겠다」는 한솔의 의지를 담고 있는 것이다.
한솔은 한국후지쓰와 공동으로 개발한 CCBS(Customer Care & Billing System)를 통해 최첨단의 가입자관리와 요금부과 서비스를 제공할 방침이다.
또 전임직원에 대한 고객만족(CS) 정신교육을 통해 CS사풍을 조성, ▲완벽한 통신서비스(Perfect Communication Service) ▲완벽한 고객서비스(Perfect Customer Service) ▲완벽한 고객만족(Perfect Customer Satisfaction) 등 3PCS를 실현해 나갈 계획이다. 한솔은 현재 1천4백77개 기지국 가운데 이미 1천3백50개 이상을 확보했으며, 국내 업계 처음으로 5백억원 이상의 투자비를 절감할 수 있는 옥외형기지국장비시스템을 구축하고 있다.
한솔은 특히 우수한 전문인력들로 구성된 조직의 파워에 또다른 강점으로 내세우고 있다. 여기에 그룹 특유의 진취적이고 도전적인 「청년정신」이 조화롭게 결합될 경우 사업초기에 「1위선점」이라는 신화를 창조할 수 있다는 자신감에 넘쳐있다.<김기성>
◎LG 텔레콤/통신망 설계 지역별 안배
LG텔레콤(대표 정장호)은 세계 최초로 CDMA를 상용화한 기술력을 바탕으로 고객중심의 혁신적인 서비스를 제공하는데 주안점을 두고 있다.
LG는 무엇보다 지역별 환경에 맞는 한국형 통신망설계를 통해 최고의 통화품질을 제공한다는 방침 아래 오는 8월 국내 처음으로 PCS 상용화시험서비스를 실시할 예정이다. 또 고객이 언제 어디서나 PCS를 가입할 수 있도록 단말기 전문유통점을 가입업무도 대행하는 일반유통점으로 전환하고 다른 사업자의 서비스 대리점과 제휴하는 유통망 개방정책을 펴나갈 계획이다.
아울러 가입·변경 등 고객관련 업무를 한번에 처리할 수 있는 「원스톱 서비스」를 제공하기 위해 최근 고객센터 전용건물을 이미 확보했으며 전문지식과 철저한 고객만족 정신을 갖춘 상담원을 선발했다.
또 「080」서비스를 도입해 언제든지 무료로 고객상담을 할 수 있는 체제를 구축하고, 고객이 원하는 상담자료를 팩스로 받아볼 수 있는 FOD(Fax On Demand)서비스를 도입할 방침이다.
LG텔레콤은 다양한 선택요금제를 운용할 수 있는 최첨단 과금시스템을 또다른 차별화요인으로 활용할 방침이다. 이 시스템은 각종 통화이용자료를 철저하게 분석할 수 있기 때문에 고객이 자신의 라이프사이클에 가장 알맞는 요금제를 선택할 수 있다.
이와함께 통화사용량에 따른 요금내역 등 대량의 데이터를 실시간으로 처리할 수 있어 고객문의를 즉각적으로 해결할 수 있고 앞으로 PC통신료, 전기료, 가스요금 등의 통합과금도 가능할 것으로 기대되고 있다.
여기에 ▲6명이 동시에 통화할 수 있는 「6자 통화」 ▲고객이 통화중이거나 무응답일 때 사서함에 음성을 녹음하거나 이를 팩스로 받을 수 있도록 하는 「음성 및 팩스사서함」 ▲음성을 이용해 자동으로 전화를 걸 수 있는 「음성인식다이얼링」 ▲액정화면을 통해 중요한 메시지나 정보를 단말기로 제공하는 「축약메시지」 ▲생활정보제공서비스 ▲119긴급통화서비스 등 다양한 부가서비스를 제공할 계획이다.<김기성>
◎SK텔레콤/올해 6천억투자 “수성”/고속도·지하철 등 음영지역 최대한 해소
지난 84년 5월 이동전화를 처음 서비스함으로써 국내 이동통신서비스의 문을 열었던 SK텔레콤(대표 서정욱)은 지난해 경쟁업체 신세기통신이 등장한데 이어 올해 말께 3개의 PCS사업자들이 출범함에 따라 치열한 경쟁체제에 직면하게 됐다.
SK텔레콤으로서는 그동안 경쟁을 해온 신세기통신과의 시장 쟁탈전을 계속 벌여야 하는 한편 우수한 통화품질과 저렴한 요금을 내세워 대대적인 공세에 나서고 있는 있는 PCS 업체와의 힘겨운 싸움을 시작해야 할 형편이다.
SK텔레콤은 그동안 힘겹게 쌓아온 국내 최대의 이동통신업체로서의 위상을 잃을지도 모른다는 위기감마저 느끼고 있다.
이에 따라 SK텔레콤은 대대적인 수성작전에 나섰다.
SK텔레콤은 이동전화 서비스 지역 확대를 위해 올 연말까지 모두 6천억원을 투자, 전국 1백93개 읍단위 이상의 지역에 서비스를 제공함으로써 인구대비 93%의 보급율을 확보할 계획이다.
또한 통화품질 개선을 위해서도 4천91억원을 투자해 체감 통화품질을 대폭 높이는 한편 고속도로 및 지하철·지하차도·터널 등의 음영지역을 최대한 해소하기로 했다. PCS업체들에게 시장을 빼앗길 여지를 최대한 줄이겠다는 전략이다.
이 회사가 가장 신경을 쓰는 부문은 음질문제. PCS에 비해 이동전화의 음질이 깨끗하지 못한 현실에서 이 점이 소비자들에게 부각될 경우 기존 가입자 마저 PCS에게 빼앗길 우려가 있기 때문이다.
음성을 디지털화된 특정부호로 바꾸는 기술인 보코더방식이 현재 디지털 이동전화는 8kbps인데 비해 PCS는 13kbps다. 당연히 PCS의 음질이 깨끗할 수밖에 없다. SK텔레콤은 디지털 이동전화에 부착해 음질을 깨끗하게 만들어주는 칩 EVRC를 5백억∼6백억원을 투자, 고객들에게 무료로 장착해 줄 방침이다. SK텔레콤은 하반기 실시를 목표로 현재 미국의 관련 업체와 이 시스템 도입을 추진중이다.
SK텔레콤은 이밖에도 지난 13년간의 운영 노하우를 바탕으로 총력전을 펼치기로 하고 단문자서비스를 비롯한 각종 부가서비스를 PCS에 앞서 개발, 제공함으로써 시장을 지켜나간다는 전략이다.<백재현>
◎신세기통신/가격보다 품질로 경쟁/「콜백제도」 등 활용 고객유출 최소화
「선발주자로서의 이점을 최대한 활용한다. 그러나 소모적인 요금인하 경쟁은 자제한다」
PCS, 시티폰 등과 경쟁을 앞두고 있는 신세기통신(대표 정태기)의 기본 전략이다. 올해로 디지털 이동전화서비스 개시 2년째를 맞는 신세기통신은 올해안에 누적가입자 1백30만명(순증 1백만명)을 확보하여 흑자기반을 조성하고 앞으로 치열해질 시장에 대비 경쟁력을 높이는 것을 올해의 최우선 과제로 삼고 있다.
최근 일본에서는 폭발적인 가입자 증가에도 불구하고 영업비용의 지속적인 상승으로 시장이 확대 될 수록 휴대전화 회사의 적자는 늘어나고 있다. 신세기통신은 이같은 일본사업자들의 사례에 주목, 소모적인 경쟁보다 공존하는 길을 모색한다는 전략이다.
요금인하와 같은 소모적 경쟁보다 통화품질을 높이고 다양한 부가서비스 제공 등 실질적인 경쟁력 향상에 주력하겠다는 것이다. 또한 국내 이동통신 시장이 급격한 성장세를 보이고 있어 기존의 테두리네에서의 시장 빼앗기 전략보다는 공동의 파이을 더 크게 키우는데 힘을 쏟을 계획이다.
그러나 기존 사업자로서의 기득권은 최대한 유지한다는 것이 신세기의 기본방침이다. 이를 위해 콜백제도, 우량고객 중점관리 등을 통해 신규사업자 등장에 따른 고객 유출을 최소한 줄인다는 전략이다.
또 현재 제공하고 있는 음성사서함, 팩스사서함, 음성다이얼링서비스 등을 확대하고 하반기부터는 단문정보서비스(SMS)와 생활정보서비스(700전화) 등 다양한 부가서비스의 제공을 통해 가입자들의 효용을 극대화할 방침이다. 또한 고객들이 편리하게 이용할 수 있는 선택요금제를 활성화할 계획이다. 선택요금서비스는 이동전화를 자주 사용하는 사람과 그렇지 않는 사람, 개인과 법인 등 특성이 다른 경제적인 요금체제를 선택, 활용하는 서비스다.
이와함께 질적 경쟁력을 확보하기 위해 올해안에 6천억원의 설비투자를 통해 연말까지 전국의 모든 시와 주요 군·읍면지역까지 커버리지를 확대하여 전국망 체제를 구축할 계획이다.<백재현>
