"달라진 고객서비스 기대하세요""새로운 CRM 시스템이 본격 가동되는 내년 초쯤엔 고객들도 달라진 서비스를 체감하실 겁니다."
국민카드가 지난해 5월부터 준비해온 고객관계관리(CRM) 시스템이 18일 오픈한다.
1년 반 넘게 이 프로젝트를 진두지휘해 온 조정희 국민카드 CRM팀장(42)은 프로젝트의 완수를 앞두고 다소 상기된 표정이었다.
"신용카드사 특성상 고객분석이 가장 중요하다"는 조팀장은 "이번 시스템을 통해 마케팅 비용 대비 수익규모를 정확하게 파악할 수 있게 됐다"고 설명했다.
신용카드사들이 무수히 많은 마케팅활동을 벌이고 있지만 지금까지 실제 효과를 정확하게 분석하기는 어려웠다.
그는 앞으로 고객 그룹을 32개로 세분화하고 그룹별로 고객의 반응까지 점검할 수 있게 돼 마케팅 효과가 훨씬 강화될 것이라고 설명했다.
조팀장은 마케팅 기법을 전투에 비유, "전 회원을 대상으로 하는 매스마케팅이 폭격기, 미사일 등을 통한 폭격이라면 특정그룹을 대상으로 한 CRM마케팅은 시가전에 해당한다"고 설명했다.
전회원을 대상으로 하는 마케팅의 경우 파급효과가 크지만 비용이 많이 들고 효율성이 떨어지는 단점이 있다.
반면 CRM을 활용한 마케팅은 적은 비용으로 꼭 필요한 맞춤 서비스를 제공할 수 있다. 그는 양자의 조화가 경쟁에서 이길 수 있는 관건이라고 강조했다.
조팀장은 이번 시스템 구축과 관련해 "외국 기술과 국내 기술을 결합, 국민카드사 고유환경에 적합한 맞춤 서비스를 제공할 수 있게 된 것을 큰 보람으로 여긴다"고 말했다.
국민카드는 외국사의 시스템을 국내 현실에 맞게끔 변형하는데 상당한 노력을 기울였다. 본점은 물론 지점에서도 고객의 특성을 분석하고 그에 맞는 마케팅 전략을 수립, 우편물, 전화, 이메일 등을 통해 전개할 수 있는데 중점을 뒀다.
현재 카드업계에서는 카드사의 미래는 CRM이 좌우한다는 것이 통념으로 받아들여질 정도로 CRM의 중요성을 강조하고 카드사별로 투자를 아끼지 않고 있다.
조팀장은 그러나 일부에서 'CRM 만능론'에 대해서는 주의를 해야 한다고 지적했다. "최고급 승용차가 있어도 운전수의 능력이 부족하면 무용지물인 것처럼 CRM 역시 사람과 조직이 좌우한다"고 강조했다. 이를 위해 직원들의 마인드를 변화시키는 게 앞으로 남은 큰 과제라고 소신을 밝혔다.
조팀장은 "내년 1월 중순 완료되는 2,000여명이 넘는 콜센터 직원들에 대한 교육작업이 완료되면 새로운 시스템이 본격 가동되게 된다"며 "시스템이 정착되는 2~3년 뒤면 회사가 새롭게 탈바꿈할 것"이라고 말했다.
김호정기자
