年 30%이상 고속성장속 고객불만도 2배
택배업체들이 고객불만을 최소화하는데 전력을 쏟고있다.
최근 택배업체들은 설 명절 특수와 함께 경기회복 기대감, 양대 선거, 월드컵 등을 앞두고 배송물량이 크게 늘고 있으나 그만큼 택배업체 수도 늘어 경쟁도 치열해진 것이다.
이에 따라 각 업체들은 배달직원 얼굴확인 서비스, 3진아웃제, 포상ㆍ벌금제 등을 도입해 '클레임 줄이기'에 심혈을 기울이고 있다.
◇클레임 적은 업체가 업계우위 선점=주부 김모씨는 최근 현대 택배를 통해 갈비세트배달을 위해 집에 찾아온 배송책임자의 얼굴과 신원을 회사 인터넷을 통해 파악하고 나서 안심하고 물건을 받을 수 있었다.
바로 낮에 혼자 있는 주부들을 위해 제공하는 배달직원 얼굴확인 서비스를 통해서다. 이처럼 택배업체들이 고객들의 피해를 사전에 줄이기 위해 다양한 전략을 구사, 고객잡기에 나서고 있다. 삼성택배HTH는 지난해 말부터 고객들로부터 불평 등 피해가 많이 들어오는 지점 가운데 3차례 경고를 당하면 지점을 아예 폐지시켜 버리는 '3진아웃제'를 시행하고 있다.
제일제당 계열사인 CJ GLS는 각 클레임별로 가중치를 둔 것을 비롯해 올해부터는 우수 배송사원을 선발해 해외연수까지 보낼 계획이다. 또 대한통운도 현재 각 지점별로 벌금 및 포상제도를 운영해 '클레임 최소화'에 나서고 있다.
주도현 삼성택배 고객만족팀 대리는 "대기업들이 택배사업에 진출, 경쟁이 치열해 지면서 결국 고객의 클레임을 최소화하는 업체가 우위를 점할 수 밖에 없다"며 "배송시스템 확대와 배송사원에 대한 교육을 강화하고 있다"고 말했다.
◇매출도 40% 이상 고속성장=택배업체들은 해마다 30% 이상의 고성장을 지속하고 있고 올해도 이 같은 현상은 계속될 것이라는 게 업계의 전망이다.
제일제당의 경우 사업을 시작한지 3년만인 지난해 650억원 정도의 매출을 올린 것을 비롯해 올해는 매출이 2배 이상 성장한 1,500억원으로 늘려 잡고 있다.
현대ㆍ대한통운ㆍ한진ㆍ삼성 등 메이저 택배사들도 저마다 올 성장률을 30~40% 이상으로 자신하고 있다. 특히 지난해 하반기 난립하던 군소택배업체들이 어느 정도 정리되고 올해 월드컵과 선거 특수 등이 예상돼 이 같은 성장세가 지속될 것이라는 것이 업계의 전망이다.
◇소비자피해 줄이는 노력 필요=택배시장 외형의 급성장에 비해 질적성장은 아직도 미흡하다는 지적이다.
한국소비자보호원에 따르면 택배관련 상담건수는 99년 1,180건에 불과했지만 2000년 1,889건으로 늘더니 지난해는 3,029건을 기록, 2년 사이에 두배 가량 급증했다.
피해구제 건수는 99년 120건, 2000년 179건, 지난해 252건 등으로 피해 상담건수에 비해 구제되는 사례는 오히려 감소현상을 보여주고 있다.
소보원 관계자는 "소비자들의 택배불만이 급증하는 것은 영세ㆍ중소업체의 난립과 폭증하는 수요에 공급이 따라가지 못하는 이유가 크다"며 "일반 소비자들도 택배를 이용할 땐 포장상태의 결함과 고가품 등 운송물에 대한 정보를 반드시 기재해야 한다"고 조언했다.
한영일기자
최수문기자
