"최고의 시스템으로 최고의 서비스"1,500명의 전문 상담인력이 한달간 1,500만건의 민원처리 한다. 즉 1명이 한 달에 1만 건의 민원을 처리하는 곳이 바로 삼성카드가 지난 4월 서울 종로에 문을 연 CRM(Customer Relationship Management)센터다.
이곳은 단순한 전화응답을 하는 콜센터의 기능 외에 고객의 과거 소비성향을 다각도로 분석한 데이터베이스(DB)를 활용, 차별화 된 마케팅까지 가능하게 해주는 곳이다. 그래서 이름도 콜센터가 아닌 CRM센터로 지었다.
삼성카드는 CRM센터의 구축으로 업계에서 가장 앞서가는 고객서비스를 제공할 수 있게 됐다. 덕분에 능률협회컨설팅에서 실시하는 전화 친절도 모니터링에서 작년 11월 이후 줄곧 1위 자리를 고수하고 있다. 이 CRM센터 설립에 가장 공이 큰 인물이 바로 정호영(사진)부장.
정 부장은 "업계 1위라는 것은 더 이상 의미가 없다"며 "자체적인 기준에 따라 서비스의 질을 높이는데 총력을 기울이고 있다"고 말해 강한 자신감을 내비쳤다.
"고객들이 알고 싶은 것을 얻지 못하고 전화를 끊는 일은 결고 있어서는 안 된다"고 강조하는 정 부장은 "800여 가지에 이르는 고객 상담 유형을 효율적으로 커버할 수 있는 시스템을 구축하는 것이 최대 과제"라고 말한다.
정 부장이 CRM센터를 여기까지 끌어오는 데는 우여곡절도 많았다. 작년 이맘 때 전국과 각 지점별로 흩어진 TM(Tele Marketing) 인력들을 한 곳에 모아 CRM센터를 구축하기 위한 실무작업에 매달리던 것을 생각하면 정 부장은 지금도 식은 땀이 흐른다.
그 많은 인원을 효율적으로 운영하기 위한 CTI(Computer Telephony Integration)의 도입ㆍ운용을 위해 동분서주 한 것이 생각 났기 때문.
또 선진기술을 배우기 위해 미국 출장을 갔을 때는 잡상인 취급을 받는 설움도 겪어야 했고 저녁이면 호텔에서 각 팀원들이 모여 성과를 정리하고 회사에 적용하기 위한 방안들을 강구하느라고 한잠도 자지 못했다.
"센터의 본격가동으로 좀 쉬나 했더니 요즘은 우리 시스템을 배우러 오는 분들을 대상으로 프리젠테이션 하기 바쁩니다"라고 푸념 아닌 푸념을 하는 정 부장은 오늘도 눈코 뜰새 없는 하루를 보내고 있다.
임동석기자
