고객특성 분석 맞춤서비스 제공최근 1,2금융권 뿐만 아니라 통신, 제조업체를 중심으로 급속히 확산되는 마케팅기법이 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management)다. 이 CRM이 최근 카드업계의 가장 큰 화두로 떠오르고 있다.
CRM은 고객의 특성과 성향, 행동패턴등을 파악해 이를 데이터베이스(DB:Data Base)에 축적한 후 시스템을 통해 정확히 분석한 후 향후 고객의 소비자성향에 맞춰 제품이나 상품을 개발해 1:1 마케팅을 전개하는 기법이다.
CRM이 카드업계의 가장 큰 관심사가 되고 있는 이유는 크게 두가지다. 첫째는 카드사들이 98년 이후 100%가 넘는 양적 팽창을 하면서 같은 시장에서의 메스마케팅이 인기를 끌지 못하고 있기 때문이다. 둘째는 카드사의 DB가 어느 업종보다 CRM을 하기에 유리하다는 것.
회원의 기본정보(주소, 소득 등) 외에도 카드를 사용하면서, 사용내역에 따라 회원의 행동패턴을 예측할 수 있는 데이터가 어떠한 업종보다 질적으로 우수하기 때문이다.
삼성카드의 한 관계자는 "신용카드사의 CRM은 현재 초기단계를 넘어 정착단계에 접어들어 카드사별로 회원의 신용도에 따라 전화상담원이 다르고 회원의 속성(남녀, 거주지, 사용액 등)에 따라 다른 DM과 쿠퐁을 제공하는 한편 회원에 따라 현금서비스 수수료를 깎아주기도 한다"며 "예를 들어 같은 부부사이에도 부인의 경우 할인점 판촉이벤트나 무이자할부에 관한 DM을 받는 반면 남편은 외식업체 할인쿠폰이나 현금서비스 수수료 할인 안내를 받기도 하는 등 차별화 된 서비스를 받을 수 있다"고 말했다.
카드사들은 이러한 마케팅의 변화 추세에 맞춰 1:1마케팅을 적극적으로 펼쳐 나가고 있다.
삼성카드(대표 이경우)는 초기 입회회원과 발급 6개월 이내 회원의 카드사용을 유도해 고정 고객화 하는데 마케팅 역량을 집중하고 있다.
즉 회원의 초기 유입단계에서부터 회원의 특성에 맞는 1:1마케팅을 집중적으로 실시해 카드사용을 유도하고 한번 사용한 회원이 이탈되지 않도록 회원의 사용행태를 분석해 회원속성에 따른 DM과 TM을 병행 사용하는 것에 CRM의 초점을 맞추고 있다.
BC카드의 경우 회원 은행별 개별화 서비스를 지원하는 한편 자체적 마케팅 리서치를 실시해 데이터 마이닝을 통한 CRM을 활용해 나가고 있다.
특히 우수고객 특별 관리 프로그램인 ABC서비스를 개발, 카드이용실적과 신용도를 평가하여 카드 연회비 면제, 무이자할부, 각종 수수료(현금서비스, 할부)를 최대 20%가지 할인하는 서비스를 제공해 큰 호응을 받고 있다.
LG카드도 신규고객의 확대와 함께 기존고객의 유지 관리에 포커스를 두고 CRM을 실시하고 있다. 예를 들어, 우량고객을 유지하기 위해 각종 수수료 할인, 기념일에 축하카드 및 포인트 제공, 전담상담원을 통한 원스톱 서비스를 제공하는 프로그램을 운영하고 있다.
또 고객의 최초 카드사용행태를 분석하는 'Break-in모델'을 구축, 신규가입 고객 중 미사용 가능성이 큰 회원을 사전 추출, 조기 프로모션을 실시함으로써 30%이상 이용률을 높였다.
외환카드는 고객 만족도 향상을 위한 CRM의 기본적인 도구로 SQI(Service Quality Indicator)을 선택해 운영하고 있는데, 카드발급부터 최초사용까지 9개 항목, 카드사용관련 6개 항목 등 여러 가지 상황의 항목을 구분, 분류해 이를 통해 각종 마케팅을 실시하고 있다.
국민카드는 포괄적이고 새로운 환경의 CRM구축을 위해 현재 컨설팅을 진행 중이며, 내년부터 새로운 CRM환경 구축은 물론, 고객의 카드이용행태, 라이프스타일등 세분화된 패턴식 마케팅 운영을 위한 CRM을 펼쳐나갈 방침이다.
한편 현대카드는 원콜서비스, 해피콜 서비스로 CRM을 실시하고 있다. 원콜서비스란 고객의 전화를 처음 받은 직원이 문의사항에 대해 1:1로 끝까지 답변하고 불편사항등을 다시한번 전화해 확인함으로써 회원의 불만족까지 보완하는 서비스다.
특히 VIP회원에 대해서는 회원이 원할 경우 비행스케줄, 출장지의 날씨, 환율정보까지 제공해준다.
임동석기자
