[업그레이드 서울] <하> 민원행정서비스 혁신 이뤄내

오세훈 서울시장과 홍보대사들이‘120 다산콜센터’ 의‘120데이 기념행사’ 에서 고객상담 도중 포즈를 취하고 있다. 오세훈(앞줄 오른쪽 첫번째부터 시계방향) 서울시장, 방송인 황현정, 개그맨 장동민, 정신과 전문의 이상일, 개그맨 김미화, 김대희씨 사진제공=서울시

어느 날 한 청각언어장애인이 딸 아이 코피가 멈추질 않는다며 얼굴이 사색이 돼 '120 다산콜센터'에 도움을 요청해 왔다. 전화를 받은 상담원은 일단 수화로 청각언어장애인을 안심시킨 뒤 주부로서 육아상식을 발휘해 얼음 주머니를 수건에 감싸 코 위에 3~5분간 올려두라고 조언했다 또 고개를 뒤로 젖히지 말고 콧등을 지압해 주듯 꾹 눌러주라는 말도 덧붙였다. 몇 분 뒤 다시 전화를 한 그 청각언어장애인은 신기하게도 코피가 멈췄다며 고마운 마음을 전했다. 지난 2007년 9월부터 운영을 시작한 서울시의 '120 다산콜센터'가 공공기관의 새로운 모델로 자리잡으며 민원행정 서비스의 새로운 장을 열어가고 있다. 동대문구 신설동에 있는 '120 다산콜센터'는 1년 365일 24시간 대중교통ㆍ수도요금 문의는 물론 생활정보 안내에 이르기까지 시와 관련된 모든 사항을 친절히 안내해 주고 있어 시민들은 전화로 '120'만 누르면 서울에 대한 궁금증과 생활의 불편ㆍ불만을 척척 해결할 수 있다. 시민들은 "그간 고압적 태도, 불친절, 전화 돌림 등으로 대변되는 예전 관공서 이미지와는 180도 달라진 모습"이라며 반색하고 있다. 이 같은 '시민고객 중심'의 신개념 민원 서비스는 시민들이 평가하는 '민원행정 서비스 만족도' 기록의 갱신으로 나타났다. 지난 3월 한국갤럽 등 3개 여론조사기관과 시민 평가단이 참가해 시민 1만8,000명을 대상으로 '2008 행정서비스 시민고객 만족도 조사'를 실시한 결과 지난해보다 0.1점 오른 74.2점을 기록해 역대 최고 수준을 기록했다. 지난해 6월부터 시작한 수화상담과 문자상담 서비스도 큰 호응을 얻고 있다. 청각언어장애인도 비장애인과 똑같이 이용할 수 있게 하자는 취지에서 시작한 이 서비스는 현재 하루 평균 이용건수가 60여 건에 이를 정도로 청각언어장애인의 손과 발, 눈과 귀가 되는 생활 도우미 역할을 톡톡히 하고 있다. 사회공헌활동에도 적극 나섰다. 찾아가는 서비스 일환으로 지난해 3월부터 시작한 '안심콜 서비스'는 65세 이상 홀몸 어르신들에게 상담원이 정기적으로 안부 전화를 드려 말벗이 되어주고 직접 방문해 생활의 불편함도 해결해 드리고 있다. 지난 18일부터는 25개 구청, 52개로 나눠져 있던 민원 접수망을 '120 다산콜센터'로 통합해 지방세 고지서 재발급, 주ㆍ정차 과태료 조회 등 자치구에서 별도로 받던 민원 해결도 '120' 전화 한 통으로 가능해졌다. 윤영철 서울시 시민고객담당관은 "지난 1년간 지역생활정보, 민원상담을 위한 데이터베이스(DB) 구축을 통해 정보의 양과 질이 한층 업그레이드 됐다"며 "지역 생활권에서 발생할 수 있는 불편을 신속하게 접수, 처리할 수 있게 됐다"고 말했다. 민원처리 속도를 계량화 한 '스피드 지수'도 달라진 민선4기 서울시 행정의 대표적인 예다. '스피드 지수'는 총 민원처리기간 단축 또는 지연일수를 총 법정처리기간으로 나눈 것으로 스피드 지수 83.38은 10일 동안 처리해야 할 민원을 2일 안에 처리한다는 것을 말한다. 매월 정기적으로 스피드 지수를 공표하며 민원처리기간 단축 계획 이행 여부를 점검한 결과 처리기간이 평균 83% 단축된 것으로 조사됐다. 아울러 '시민고객의 권리'를 제정, 공무원이 시민을 만날 때 '시민고객의 권리'를 사전 고지하게 하고 공무원이 이를 충족하지 못한 경우 시민이 '이의제기'를 할 수 있게 했다. 이의제기 사항은 주관 부서 및 감사관실로 통보되고 내용을 확인ㆍ조치한 뒤 3일 이내에 그 결과를 민원인에게 통보하도록 조치했다. 황정일 서울시 고객만족추진단장은 " '시민고객 중심행정'이라는 운영의 기본 틀을 최우선으로 두고 신속하고 친절한 민원서비스를 제공하기 위해 종합민원관리시스템을 구축, 만족도를 향상 시켜 나갈 것"이라고 말했다.