오영교 KOTRA 사장이 경영혁신의 요체라고 설명한 KOTRA의 고객관계관리(CRM)와 균형성과표(BSC)는 무엇일까. 정부혁신위원회 위원이기도 한 오 사장은 “정부 혁신의 모델과 가이드라인을 만드는 데 두 제도가 많은 시사점을 주고 있다”고 말하기도 했다.
오 사장이 KOTRA에 CRM과 BSC 구축에 나선 것은 지난 99년과 2000년. KOTRA의 고객만족도가 연속 하위권에 머물면서 정체성 위기에 직면한데다 객관적인 성과측정시스템 부족으로 인사청탁이 만연해 대대적인 혁신의 필요성을 느꼈기 때문이다.
오 사장이 생각한 CRM은 일반적 CRM과 다소 달랐다. 그는 고객을 과학적으로 분석, 고객성향 및 향후 수요를 예측해 고객서비스 방향을 설정한다는 KOTRA 특유의 CRM 구축을 위해 강력한 드라이브를 걸었다.
그 결과 고객들은 CRM을 통해 서비스의 신청, 처리 및 애프터서비스(AS) 요청까지 한꺼번에 처리할 수 있게 됐고 해외 무역관의 실적은 CRM을 통해 BSC로 가서 해당 무역관은 물론 개인의 성과까지 실시간 평가가 가능해졌다. 이에 힘입어 KOTRA의 CRM은 정부의 혁신모델로 꼽힐 정도로 우수성을 평가받게 됐다.
KOTRA의 BSC는 핵심성과를 수출ㆍ투자유치 및 고객으로 정의하고 성과달성을 위해 학습과 성장지표를 도입, 조직원의 역량개발을 유도하는 인사제도의 일종이다. 평가결과가 온라인상에서 단위조직 및 개인에게 실시간으로 전달돼 사업부진에 대한 조기경보체계 역할도 한다. 또 예산 및 인력자원 배치를 위한 의사결정에 반영된다.
KOTRA는 양 제도 도입 이후 고객사가 1만4,000개로 두배 가량 늘었으며 고객만족도 역시 56점(2000년)에서 80점(2003년)으로 상승했다. 두 제도의 성공열쇠는 임직원의 능동적인 동참을 끌어낼 수 있는 최고경영자의 의지와 능력이라는 게 전문가들의 공통된 견해다.
