최근 중소기업들이 대기업도 뺨치는 A/S(애프터서비스) 경쟁을 벌이며 고객몰이에 나서고 있다. 17일 관련업계에 따르면 메모렛월드ㆍ손오공 등 중소기업들은 A/S 전담팀 운영이나 무상 일대일 교환 등 파격적인 고객서비스를 펼치며 소비자들의 마음을 사로잡고 있다. 이는 중소기업의 경우 비용문제나 재고관리 부담 때문에 상대적으로 사후서비스에 소홀하다는 인식을 깨뜨리고 장기 우량고객을 확보하겠다는 경영전략으로 해석된다.
USB메모리 전문기업인 메모렛월드는 지난 2007년 창립 당시부터 전담 기사와 고객관리직원 등으로 구성된 별도의 A/S팀을 운영하면서 새 제품을 당일에 교환해주고 데이터 복구작업도 무료로 제공하고 있다. 김성민 총괄이사는 "한번 만든 제품은 판매한 이후에도 끝까지 책임져야 한다는 확고한 원칙을 갖고 있다"며 "이 같은 서비스 덕택에 국내시장에서 30~35%의 높은 점유율을 차지하고 있다"고 말했다.
전자책 콘텐츠 및 단말기업체 북큐브네트웍스는 사업 초기부터 능동적 A/S정책을 유지하면서 확고한 브랜드 인지도를 굳혀가고 있다. 지난해 선보인 B-612의 경우 소비자가 탈염이나 버튼간섭 등 문제를 제기할 때마다 100% 새 제품으로 교환해주고 있으며 고객들의 불편을 덜어주기 위해 서비스 기간에는 대체 제품까지 공급하고 있다. 이 회사가 내놓은 전자책 단말기인 B-81는 1만3,000대나 팔려나갈 정도로 큰 호응을 이끌어내고 있다.
완구업체인 손오공은 업계 처음으로 A/S정책을 도입한 이후 줄곧 무상수리 정책을 고수해오고 있다. 이 회사는 단종되거나 오래된 제품에 들어가는 부품도 폐기하지 않고 별도로 보관할 정도로 A/S에 각별한 신경을 쓰고 있다.
업계에서는 최근 A/S정책에 대한 소비자들의 관심이 갈수록 높아지는 만큼 공동 서비스센터 구축 등 정책적 지원이 절실하다고 입을 모으고 있다. 한 전자업체 관계자는 "중소기업 입장에선 전문 A/S센터를 갖추기 쉽지 않은 만큼 공동센터 운영 등 다각적인 대책이 마련돼야 한다"며 "중소기업들이 모여 지역별 거점센터를 만들고 여기에 들어가는 비용을 업체에서 부담하는 방안도 검토할만 하다"고 말했다.
