유통가 '쇼핑노하우' 마케팅

유통가 '쇼핑노하우' 마케팅 현대百 등 "신뢰도·재구매율 높이고 반품률 낮추자" 적극 나서매장서 불만있을땐 "FM을 불러주세요"쇠고기를 고를땐 "수율낮은 걸로 주세요"친절한 직원 만나면 "CS점수 추천드릴께요" 김미희 기자 iciici@sed.co.kr "쇼핑 잘 하는 법을 알려드립니다." 유통가에 '쇼핑노하우 전수 마케팅'이 한창이다. 단순히 상품의 장점만을 부각시키는 차원을 넘어 고객들에게 최소의 비용으로 최대의 만족을 얻을 수 있는 쇼핑 비법을 알려줌으로써 신뢰도와 재구매율을 높이고 충동구매와 역선택을 방지해 반품율을 낮추기 위한 신종마케팅 기법이다. 22일 업계에 따르면 현대백화점은 최근 발간한 용어사전에서 '고객이 알아두면 도움되는 쇼핑9단용 실용 멘트 베스트9'을 공개했다. 고객들이 직원들 사이에서 통용되는 전문용어 등을 매장에서 사용하면 좋은 물건을 더 잘 고를 수 있을 뿐만 아니라 대접도 달라진다는 것. 예를 들어 매장에서 쇼핑을 하다가 불만이 생겼을 때 다짜고짜 "점장 나와봐"를 외치기 전에 "FM 을 찾아주세요"라고 조용히 말하면 직원들의 사후처리가 달라진다는 설명이다. FM은 플로어 매니져(Floor Manage)를 뜻하는 전문용어로 백화점 특정 층에서 상품, 매장, 인원 등을 총괄하는 간부다. 쇠고기를 고를 때에는 단순히 "좋은 고기 주세요"라고 하지 말고 "수율이 낮은 것으로 주세요"라고 말하면 원료육에서 지방 등의 비율을 나타내는 수율이 낮고 고기 비중이 높은 쇠고기를 찾아준다는 것. 또 친절한 직원을 만났을 때는 "CS 점수 올려주라고 해야겠네요"라고 말하면 직원이 보는 눈빛이 달라진다는 조언이다. CS점수는 고객만족(Customer Satisfaction)의 준말로 백화점에서는 직원 친절도를 수시로 체크하기 때문에 CS점수를 높여준다는 고객 말에 귀가 솔깃해진다는 얘기다. 현대아이파크몰 리빙백화점에서는 화려한 매장 디스플레이에 현혹돼 자기 집과 어울리지 않는 가구를 고를 가능성이 높은 고객들을 돕기 위해 쇼핑 무료 상담을 받을 수 있는 '라이프스타일리스트'를 매장에 배치했다. 라이프스타일리스트는 매일 오후 2시와 5시 사이에 고객의 집 구조와 면적, 취향, 예산 등에 맞춘 가구와 인테리어 상품을 무료로 소개해주고, 예약을 하면 직접 집으로 찾아가 전체적인 가구 및 인테리어 방법 등을 제시한다. 특히 최근 결혼을 앞두고 '한집 살림'을 장만하는 신혼부부의 경우 라이프스타일리스트를 통하면 불필요한 지출 없이 집과 어울리는 가구와 인테리어를 상담 받을 수 있어 큰 인기다. 오픈마켓 G마켓은 최근 쇼핑고수의 쇼핑비법을 전수하는 '쇼핑칼럼' 서비스를 시작했다. 해외 상품을 알뜰하게 구매하는 법을 소개한 '쇼핑 앤더 시티', 저렴하고 감각적인 상품 고르는 법을 담은 책 '악마는 프라다를 싸게 입는다'의 저자인 쇼핑전문가 배정현 씨의 쇼핑칼럼을 매월 두 차례에 걸쳐 연재한다. 업계의 한 관계자는 "일방적인 상품 광고에서 벗어난 쇼핑노하우 전수 마케팅은 고객들이 좋은 상품을 고를 수 있는 쇼핑능력을 길러줌으로써 고객들의 쇼핑만족도를 높여 재구매로 이어지게 한다"며 "이는 반품율을 줄이는 효과도 있어 최근 각광을 받고 있다"고 말했다. 입력시간 : 2007/07/22 17:27